Сделка #280106
Резюме
Пациент спросил стоимость МРТ с контрастом. Администратор назвал сумму и добавил «если надумаете - звоните». Про то, зачем нужен контраст, почему исследование дороже обычной МРТ и что входит в цену, не сказано ни слова. Пациент вежливо поблагодарил и пропал - четвёртый день в статусе «думает над ценой», задача стоит без текста.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Цена названа без объяснения состава - пациент сравнивает голые цифры.
2. Попытка отработать стоимость была, но остановилась на одной фразе.
3. Инициатива после ответа полностью отдана пациенту.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зона и наличие направления уточнены |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | понятно, что назначено и по какому поводу |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | запрос пересказан корректно |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа сразу, состав исследования не раскрыт |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | одна фраза «это с контрастом», дальше молчание |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | задача с датой есть, но без повода и текста |
| ОФ | 7.0 / 10.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «думает над ценой» проставлено, но карточка не двигалась четыре дня |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | дедлайн есть, текст пустой |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 70 + 0,1 × 50 = 68 | 68/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент задал ценовой вопрос - это приглашение объяснить ценность, а не просьба зачитать прайс. Ответ суммой без содержания превращает центр в строку прайс-агрегатора.
Сильные стороны сотрудника
- Корректная квалификация до цены. Зона и наличие направления выяснены - основа для правильного ответа была.
- Вежливый тон и быстрый ответ. Пациент получил информацию в течение нескольких минут.
Ошибки и точки роста
D14/E18. Цена названа без состава и ценности
Где: сделка #280106, звонок
Цитата пациента: «а почему с контрастом настолько дороже?»
Проблема: прямой вопрос о разнице в цене остался без ответа по сути. Пациент не понял, за что платит, и ушёл сравнивать цифры в других центрах, где ему объяснят не лучше - выиграет тот, кто дешевле.
Как надо было: «Контраст - это отдельный препарат и работа врача с ним: он подсвечивает сосуды и мягкие ткани, без него часть изменений просто не видна. В стоимость входит сам препарат, наблюдение врача во время исследования и описание в тот же день. Именно поэтому невролог назначил вам исследование с контрастом - без него ответа на его вопрос не будет».
F21. Инициатива отдана пациенту
Проблема: «если надумаете - звоните» перекладывает следующий шаг на пациента. Задача в CRM есть, но без текста: из карточки не видно, зачем и с чем звонить.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовой вопрос воспринимается как справочный
Как сложилось:
1. Пациент спросил цену - администратор ответил цифрой.
2. Почему не раскрыл состав? - нет заготовленного объяснения разницы «с контрастом / без контраста».
3. Почему это повторяется? - ценовые обращения не считаются продажей, их отдают в самообслуживание.
Связанные симптомы: высокая доля обращений, закрытых справкой по прайсу; пациенты уходят в центры рядом.
Сейчас
- Перезвонить и объяснить, за что платит пациент - состав, зачем контраст, что входит в цену.
В течение дня
- Предложить два конкретных окна и назначить подтверждение накануне.
В ближайшее время
- Сделать карточку-объяснение «с контрастом / без контраста» на рабочем месте администратора.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! В прошлый раз я назвал вам только сумму, а главного не объяснил. МРТ с контрастом дороже потому, что в цену входит сам препарат, наблюдение врача во время исследования и описание в тот же день: контраст подсвечивает сосуды и мягкие ткани, без него часть изменений не видна - именно поэтому врач назначил его вам. У меня есть окно завтра в 18:30 и в субботу утром. Какое удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «В другом центре дешевле» | «Уточните, входит ли туда описание врача и в какие сроки его отдают. Часто дешевле там, где описание платят отдельно или ждут три дня. У нас всё в одной сумме и заключение в тот же день» |
| «Может, сделать без контраста?» | «Можно, но врач назначил с контрастом не просто так: без него часть картины не видна и исследование, скорее всего, придётся повторять. Это будет дороже, чем сразу сделать корректно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.