Сделка #280107
Резюме
Пациенту подобрана расширенная программа чек-апа, состав объяснён, коммерческое предложение отправлено. Дальше диалог остановился: пациент сказал, что обсудит с супругой, и на этом разговор закончился - без даты возврата и без повода вернуться. Программа висит на согласовании четвёртый день, следующее касание назначено «на неделе».
Динамика
Было: 64/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Состав программы стал объясняться блоками, а не списком анализов - пациенту понятнее.
2. Появилось предложение разбить обследование на два визита.
3. Дата возврата после «обсужу дома» по-прежнему не фиксируется.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | жалобы, возраст, давность обследования выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос понятен, срочность и бюджет не уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказ короткий, без опоры на слова пациента |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | программа объяснена блоками, с логикой обследования |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «созвонимся на неделе» - без дня и времени |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | КП отправлено на почту, в мессенджер дублирования нет |
| ОФ | 6.0 / 9.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «согласует программу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача на возврат к решению не заведена |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 50 = 65 | 65/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Обсужу с супругой» - нормальная пауза, но она обязана заканчиваться конкретной датой. Без неё дорогая программа зависает и остывает.
Сильные стороны сотрудника
- Объяснение программы блоками. Пациент понял логику обследования, а не увидел список из двадцати позиций.
- Предложение разбить на два визита. Снимает нагрузку по времени и делает программу подъёмнее.
Ошибки и точки роста
F21. Пауза принята без даты возврата
Где: сделка #280107, звонок после отправки программы
Цитата пациента: «спасибо, надо обсудить дома, я вам сообщу»
Проблема: согласие ждать без даты - это отказ с отсрочкой. Инициатива ушла к пациенту, повода вернуться у администратора нет, а программа на крупную сумму осталась без владельца.
Как надо было: «Конечно, обсудите. Давайте я наберу в четверг вечером - к этому времени как раз освободятся места на субботу, а по субботам сдавать удобнее. Если решите раньше - просто напишите, я подберу окно».
C9. Не выяснена срочность
Проблема: не спросили, к какому сроку пациенту нужны результаты (отпуск, приём у врача, оформление документов). Срочность - главный аргумент, который превращает «подумаю» в дату.
Причины текущего состояния
Корневая причина: согласование программы ведётся без управления сроком
Как сложилось:
1. Программа отправлена, пациент взял паузу.
2. Почему пауза без даты? - у администратора нет привычки закрывать её конкретным днём.
3. Почему это повторяется? - дорогие программы не выделены в отдельный сценарий сопровождения.
Связанные симптомы: программы месяцами висят на согласовании, часть закрывается «по молчанию».
Сейчас
- Позвонить и назначить дату решения - привязать к ближайшей удобной дате сдачи.
В ближайшее время
- Ввести правило: любая пауза пациента закрывается конкретным днём возврата с поводом.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Вы говорили, что обсудите программу дома - не тороплю. Напишу главное: обследование можно разбить на два визита, первый блок занимает около часа с утра. Ближайшие удобные окна - суббота и следующая среда до работы. Скажите, какое ориентировочно подходит, и я придержу время: субботние места разбирают за пару дней.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дороговато выходит» | «Программу можно разделить: начнём с основного блока, остальное - через месяц. Сумма делится, а картину по главным показателям вы получите уже на этой неделе» |
| «Мы ещё не решили» | «Понимаю. Тогда предлагаю так: я придержу субботнее утро до четверга. Если не подойдёт - просто отпущу слот, ничего не теряете» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.