Сделка #280108
Резюме
Пациент записан на комплекс анализов - запись оформлена быстро, слот занят. Но подготовка к сдаче проговорена скороговоркой в конце разговора, подтверждения накануне не было, а в мессенджер, где пациент вёл переписку, не ушло ни одного напоминания. Итог: дорогой утренний слот стоит с высоким риском неявки или сдачи «не натощак» с последующей пересдачей.
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | состав комплекса уточнён, показания и цель - нет |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | понятно, что нужно сдать, неясно, к какому сроку и зачем |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказ формальный, без подтверждения пациентом |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | подготовка названа одной фразой в конце разговора |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | слот предложен и зафиксирован |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанное сообщение с памяткой не отправлено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | переписка в мессенджере не задействована для напоминания |
| ОФ | 6.0 / 10.0 | 60% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на программу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, текст «набрать» без сути |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 60 + 0,1 × 75 = 62 | 62/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациенту обещали прислать памятку по подготовке и не прислали. Это не мелочь: несоблюдённая подготовка означает пересдачу за счёт центра и потерянный слот.
Сильные стороны сотрудника
- Быстрая запись. От обращения до занятого слота прошло меньше пяти минут.
- Корректный подбор комплекса. Состав соответствует тому, что пациент назвал.
Ошибки и точки роста
F22. Обещанная памятка не отправлена
Где: сделка #280108, конец разговора
Цитата пациента: «а пришлите, пожалуйста, что нельзя перед сдачей»
Проблема: пациент прямо попросил памятку. Обещание прозвучало, сообщение не ушло. Дальше два варианта: он приедет неподготовленным (пересдача) или не приедет вовсе (простой слота).
Как надо было: отправить сообщение сразу после разговора: «За 8-12 часов до сдачи не есть, воду пить можно; за сутки исключить алкоголь и тяжёлые нагрузки; лекарства обсудить с врачом. Жду вас в четверг в 8:20».
G23. Мессенджер не задействован
Проблема: вся переписка велась в мессенджере, а напоминание туда не ушло. Канал, в котором пациент уже отвечает, - самый дешёвый способ довести его до кабинета.
Причины текущего состояния
Корневая причина: запись закрывается на слоте, а не на приходе пациента
Как сложилось:
1. Слот занят - обращение считается отработанным.
2. Почему не отправили памятку? - действие не входит в обязательный чек-лист записи.
3. Почему это повторяется? - неявка и пересдача не связываются с конкретным касанием администратора.
Связанные симптомы: треть записанных не доходит; часть анализов приходится пересдавать.
Сейчас
- Отправить памятку по подготовке в мессенджер - именно туда, где пациент отвечает.
В течение дня
- Подтвердить визит и время и уточнить, не изменились ли планы.
В ближайшее время
- Сделать памятку шаблоном в мессенджере, чтобы отправка занимала одно нажатие.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Как обещал, памятка перед сдачей: за 8-12 часов до забора крови не есть, воду пить можно; за сутки исключить алкоголь и интенсивные нагрузки; если принимаете лекарства - скажите на ресепшене, часть анализов сдают до приёма препаратов. Жду вас в четверг в 8:20, приходите за 5-10 минут. Подтвердите, пожалуйста, что всё в силе.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не получится натощак, работаю с утра» | «Тогда лучше перенести: сдача не натощак исказит часть показателей. Есть суббота в 8:00 - выходной день, подготовку выдержать проще» |
| «Я могу забыть про подготовку» | «Я напишу вам накануне вечером короткое напоминание, чтобы точно не сбиться» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.