Сделка #280109
Резюме
Обращение по УЗИ одной зоны отработано как заявка из журнала: приняли, назвали цену, поставили в очередь на уточнение. При этом из разговора видно, что пациентка обследуется впервые за несколько лет и жалобы у неё не одна - но сопутствующие исследования никто не предложил. Чек 3 800 рублей при среднем по центру около 9 800: потенциал обращения не использован.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Разговор стал короче - обращение обрабатывается как справка.
2. Комплекс и сопутствующие зоны не предлагаются вообще.
3. Закрытие на конкретный слот пропало, вместо него «мы вам перезвоним».
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | зона названа пациенткой, дополнительные жалобы не уточнены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | услышана одна жалоба из нескольких прозвучавших |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказ формальный |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | по самому УЗИ информация дана корректно |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | про возможность посмотреть смежные зоны за один визит не сказано |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | запись предложена, но без конкретного времени |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок, письменного подтверждения нет |
| ОФ | 6.5 / 11.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «уточнение запроса» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на возврат нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 50 = 58 | 58/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка назвала две жалобы, записывают её по одной. Это не про деньги центра, а про то, что человек уедет с половиной ответа и вернётся ещё раз - или не вернётся.
Сильные стороны сотрудника
- Корректная информация по исследованию. Подготовка, длительность и сроки описания названы точно.
- Спокойный темп разговора. Пациентку не торопили, она успела сформулировать запрос.
Ошибки и точки роста
C9/D13. Вторая жалоба услышана и не отработана
Где: сделка #280109, звонок
Цитата пациентки: «сделаю пока это, а там ещё по женской части хотела, но потом как-нибудь»
Проблема: «потом как-нибудь» - это незакрытая потребность, произнесённая вслух. Пациентке не предложили посмотреть обе зоны за один визит, хотя это экономит ей поездку, а центру даёт нормальный чек.
Как надо было: «Давайте посмотрим обе зоны в один визит - это плюс двадцать минут, отдельно приезжать не придётся. Так у врача будет полная картина, а вы не будете откладывать вторую часть на потом».
F20. Закрытие без конкретного времени
Проблема: «мы вам перезвоним и подберём» вместо двух конкретных окон. Каждый лишний шаг между обращением и записью - это шанс, что пациентка запишется в центр рядом с домом.
Причины текущего состояния
Корневая причина: обращение обрабатывается по названной услуге, а не по состоянию пациента
Как сложилось:
1. Пациентка назвала исследование - его и оформили.
2. Почему не расширили? - нет привычки собирать все жалобы до подбора.
3. Почему это повторяется? - средний чек не разбирается по сотрудникам, допредложение никем не измеряется.
Связанные симптомы: средний чек ниже потенциала, повторные обращения по «второй зоне» через месяцы.
Сейчас
- Перезвонить и предложить обе зоны в один визит - с конкретными окнами на выбор.
В ближайшее время
- Ввести в скрипт вопрос «что ещё беспокоит» до подбора исследования.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Добрый день! Вы упоминали, что хотели посмотреть ещё одну зону «как-нибудь потом». Предлагаю сделать всё в один визит: это плюс двадцать минут, зато не придётся приезжать второй раз, а у врача будет полная картина. Есть окно в среду в 17:00 и в субботу в 10:30. Какое удобнее - придержу время за вами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дороже получится» | «Да, за один визит сумма больше, но вторая поездка и второй приём обойдутся дороже. И результат врач получит целиком, а не частями» |
| «Давайте пока только одно» | «Хорошо, записываю на основное. Тогда отмечу в карточке вторую зону: напомню через месяц, чтобы не забылось» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.