Сделка #280110
Резюме
Пациент позвонил с вопросом «сколько стоит КТ» - и получил ровно цену. Ни зоны, ни направления, ни того, что именно ищет врач, администратор не выяснил. На реплику «дороговато, посмотрю ещё варианты» ответ был «конечно, смотрите». Пациент четвёртый день сравнивает центры по прайсам, где решает только цифра.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация до цены практически исчезла - сумма называется первой репликой.
2. На ценовое сомнение нет ни одной попытки удержания.
3. Следующее касание не назначается, инициатива уходит пациенту.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зона уточнена, но уже после названной цены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | что ищет врач и к какому сроку - неизвестно |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | запрос повторён пациенту корректно |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа до подбора исследования |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «у нас хороший аппарат» - без содержания и без сравнения по составу |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | предложения записаться фактически не прозвучало |
| ОФ | 5.5 / 10.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думает над ценой» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на возврат нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 50 = 55 | 55/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Когда цена называется до подбора, центр конкурирует только цифрой - и проигрывает всякий раз, когда рядом дешевле на пятьсот рублей.
Сильные стороны сотрудника
- Корректный тон. Пациента не давили и не торопили, разговор остался приятным.
- Зона всё-таки уточнена. Пусть и после цены, но информация в карточке есть - есть с чем возвращаться.
Ошибки и точки роста
D14. Цена названа первой, до подбора исследования
Где: сделка #280110, входящий звонок
Цитата пациента: «дороговато, я ещё посмотрю варианты»
Проблема: пациент сравнивает не центры, а числа - потому что кроме числа ему ничего не дали. В сумму входит описание врача и запись на носитель, но он об этом не знает.
Как надо было: «Скажу точную стоимость - она зависит от зоны и от того, нужен ли контраст. Подскажите, что назначил врач? Тогда назову вам итог без сюрпризов и сразу скажу, когда будет описание».
E18/F20. Сомнение не отработано и не закрыто записью
Проблема: «конечно, смотрите» - это отпускание пациента без единого аргумента и без следующего шага. Задачи на возврат тоже нет: карточка живёт только пока пациент сам не позвонит.
Причины текущего состояния
Корневая причина: администратор работает справочной, а не подбором
Как сложилось:
1. Прозвучал вопрос о цене - администратор ответил цифрой.
2. Почему не начал с подбора? - в скрипте нет запрета называть цену до выяснения зоны и показаний.
3. Почему это повторяется? - обращения, закрытые справкой, не считаются потерей и никем не проверяются.
Связанные симптомы: пациенты уходят в ближайший центр; доля обращений, закрытых записью, ниже нормы.
Сейчас
- Перезвонить и подобрать исследование под назначение - и назвать итоговую сумму с составом.
В течение дня
- Предложить два окна и подтвердить запись письменно.
В ближайшее время
- Закрепить правило: цена называется только после выяснения зоны, направления и срочности.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! В прошлый раз я назвал вам только цифру, а это половина ответа. Уточните, что назначил врач - зону и нужен ли контраст: тогда я скажу точную стоимость и сроки. В сумму у нас входит описание врача-рентгенолога и запись исследования на носитель, отдельно доплачивать не придётся. Есть окна завтра в 19:00 и в субботу утром - придержать?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Нашёл дешевле» | «Уточните, входит ли в ту цену описание врача и когда его отдают. Часто описание считают отдельно, и в итоге выходит так же или дороже, только ждать дольше» |
| «Пока не решил, надо ли вообще» | «Понимаю. Скажите, что ищет врач - если это контроль после лечения, есть смысл не тянуть: чем позже снимок, тем меньше он даёт врачу» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.