Сделка #280111
Резюме
Программа чек-апа на 24 000 рублей отправлена пациенту и с тех пор не двигалась: неделя без единого касания. Последнее сообщение в переписке - от центра, ответа не было, задачи на возврат нет. Карточка формально «на согласовании», фактически брошена: за неделю пациент либо забыл, либо уже обследовался в другом месте.
Оценка переговоров балл 50/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | базовые вопросы заданы, срок и повод обследования не выяснены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | понятно «хочет провериться», зачем именно сейчас - нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказ короткий, без подтверждения пациентом |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав программы описан корректно |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата не назначена вовсе |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | программа отправлена в срок, обещанный звонок - нет |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | одна отправка на почту, дублирования в мессенджер не было |
| ОФ | 5.0 / 10.0 | 50% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «согласует программу» формально верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | активной задачи нет - неделя без касаний |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 50 + 0,1 × 50 = 50 | 50/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Отправить программу - это не работа, это её начало. Без задачи на возврат дорогая заявка перестаёт существовать через три дня молчания.
Сильные стороны сотрудника
- Качественное коммерческое предложение. Программа расписана понятно, с логикой блоков.
- Быстрая отправка. Материалы ушли пациенту в тот же день.
Ошибки и точки роста
F21/H2. Заявка отправлена и оставлена без владельца
Где: сделка #280111, переписка после отправки программы
Цитата пациента: «хорошо, посмотрю, спасибо»
Проблема: «посмотрю» без даты означает «никогда». Задача не заведена, карточка не всплывает ни в одном списке, неделя ушла впустую. Пациент с бюджетом на обследование - самый ценный тип обращения, и именно он потерян тише всех.
Как надо было: сразу после отправки: «Отправил. Я наберу в четверг днём - расскажу, что можно сделать за один визит, а что лучше разнести. Если решите раньше, просто напишите». И задача с этим текстом в карточке.
C9. Не выяснен повод обследования
Проблема: неизвестно, почему пациент решил провериться именно сейчас (плановый контроль, тревога после случая в семье, подготовка к процедуре). Без повода невозможно сделать вторую попытку - не с чем возвращаться.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после отправки предложения работа считается сделанной
Как сложилось:
1. Программа отправлена, ответа нет.
2. Почему не было касания? - нет задачи и нет норматива на темп касаний по открытым программам.
3. Почему это повторяется? - брошенные заявки не видны руководителю, пока не превратятся в отказ.
Связанные симптомы: программы висят на согласовании неделями; часть закрывается «по молчанию» без причины.
Сейчас
- Позвонить с конкретным поводом - предложить ближайшее субботнее окно и разбивку на два визита.
В течение дня
- Завести задачу с текстом на следующее касание, не позже чем через 72 часа.
В ближайшее время
- Ввести норматив: по открытой программе касание не реже раза в три дня, каждое - с новым поводом.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Отправлял вам программу обследования неделю назад - не тороплю, но подскажу пару вещей, которые обычно помогают решить. Программу можно сделать в два визита: основной блок занимает около часа с утра, остальное - в удобный день. Ближайшие спокойные окна - суббота в 8:30 и вторник до работы. Если скажете, какое ближе, придержу время за вами.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Пока отложил» | «Понимаю. Скажите ориентир - через месяц, к отпуску? Отмечу в карточке и напомню ровно тогда, чтобы вы не держали это в голове» |
| «Сумма великовата» | «Можно начать с основного блока - это заметно меньше, а главные показатели вы получите уже на этой неделе. Остальное добавим позже, если понадобится» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.