Сделка #280112
Резюме
Пациент был записан на МРТ и не пришёл. Дальше не произошло ничего: ни звонка в день неявки, ни сообщения, ни переноса. Слот на 9 500 рублей простоял, карточка ушла в статус «не дошёл» и там осталась. Пациент с направлением на руках, которому исследование действительно нужно, просто выпал из поля зрения центра.
Динамика
Было: 40/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Неявка не отработана ни одним касанием.
2. Задача на перезапись не заведена.
3. Причина неявки не выяснена - значит, не устранена.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | при первичной записи выполнено |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | зона известна из направления, срочность не уточнялась |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | после неявки диалога не было вовсе |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | перезапись не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни звонка, ни задачи, ни даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | подтверждение накануне обещали, но не сделали |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни сообщения после неявки |
| ОФ | 2.5 / 10.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «не дошёл» проставлен корректно |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на реактивацию нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Неявка - это не конец истории, а точка, где начинается работа. Пациент никуда не делся, ему по-прежнему нужно исследование, но перезвонить ему никто не подумал.
Сильные стороны сотрудника
- Статус проставлен честно. Карточка переведена в «не дошёл», а не оставлена висеть в записанных - по такой воронке хотя бы видно масштаб проблемы.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Неявка не отработана
Где: сделка #280112, день исследования
Цитата из карточки: «не пришёл, слот освободился»
Проблема: запись в карточке - единственное, что произошло. Пациенту не позвонили ни в тот день, ни на следующий. Центр потерял и деньги за слот, и пациента, у которого на руках назначение врача.
Как надо было: позвонить в течение часа после неявки: «Мы вас ждали в 11:00, всё ли в порядке? Давайте перенесём - есть окно завтра в 17:00 или в субботу утром». Такой звонок возвращает значительную часть не дошедших.
F22. Подтверждение накануне не выполнено
Проблема: визит не подтверждали. Возможно, пациент просто забыл или перепутал день - и это единственная причина простоя дорогого слота.
Причины текущего состояния
Корневая причина: неявка воспринимается как факт, а не как задача
Как сложилось:
1. Пациент не пришёл, слот освободился.
2. Почему не позвонили? - нет ответственного за реактивацию не дошедших и нет автозадачи при статусе «не дошёл».
3. Почему это повторяется? - недоходимость считается общей цифрой отчёта, а не набором конкретных пациентов, которых можно вернуть.
Связанные симптомы: доля не дошедших около трети; простаивающие слоты МРТ и КТ; повторные обращения тех же пациентов уже в другие центры.
Сейчас
- Позвонить и предложить перезапись - выяснить причину, дать два ближайших окна.
В течение дня
- Занести причину неявки в карточку - забыл, не смог, ушёл в другой центр.
В ближайшее время
- Настроить автозадачу «перезаписать не дошедшего» в день неявки, с дедлайном в тот же день.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Мы ждали вас на МРТ в четверг - вы не смогли подойти, и я хочу убедиться, что всё в порядке. Направление у вас на руках, исследование лучше не откладывать. Есть окно завтра в 17:00 и в субботу в 9:30 - какое подойдёт? Запись подтвержу, накануне напомню, чтобы день точно не потерялся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Не смог отпроситься с работы» | «Тогда возьмём вечернее или субботнее окно - у нас есть и то, и другое. Подберём под ваш график, чтобы отпрашиваться не пришлось» |
| «Уже сделал в другом месте» | «Понял, спасибо, что сказали. Подскажите, что стало решающим - время, цена или расположение? И если понадобится контроль в динамике, снимок лучше делать на том же аппарате: буду рад помочь» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.