Сделка #280113
Резюме
Расширенная программа чек-апа на 36 000 рублей. Пациент прочитал состав и написал одну фразу про стоимость - ответа не последовало вообще. Не «дорого, но есть варианты», не «можно разбить на этапы», а буквально молчание: последнее сообщение в переписке от пациента, дальше карточка переведена в отказ по цене. Самая дорогая заявка сотрудника закрыта без единой попытки удержания.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. На прямое ценовое сомнение не последовало ни одного ответа.
2. Ни рассрочки, ни разбивки на этапы, ни приоритетного блока не предложено.
3. Карточка закрыта в отказ без задачи на возврат.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | пара вопросов задана, повод обследования не выяснен |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | «хочет провериться» - без глубины и без срочности |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | состав программы пересказан, тревога пациента - нет |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма отправлена одним числом, без состава и без вариантов |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что именно дорого - вся программа или сроки оплаты - не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ответа на возражение не было вовсе |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни задачи, ни повода вернуться |
| ОФ | 2.5 / 11.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «отказ по цене» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на возврат нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент назвал единственное препятствие вслух. Это лучший из возможных сценариев для продажи - и он не был использован никак.
Сильные стороны сотрудника
- Состав программы чек-апа пациенту пересказал - тот понимал, какие исследования в неё входят, а не выбирал вслепую по названию.
- Этап в CRM поставлен по факту: «отказ по цене» называет реальную причину потери, а не прячет её за нейтральной формулировкой.
Ошибки и точки роста
E18. Ценовое возражение закрыто молчанием
Где: сделка #280113, переписка после отправки программы
Цитата пациента: «ого, я думал будет тысяч десять. дороговато»
Проблема: пациент не отказался - он удивился разнице между ожиданием и суммой. Ему нужно было объяснить, из чего складывается программа, и предложить вариант подешевле. Вместо этого он не получил ни одного сообщения.
Как надо было: «Понимаю, цифра выглядит крупной - в программе больше двадцати позиций и приём врача с расшифровкой. Есть два варианта: разбить на два визита с оплатой по частям или начать с приоритетного блока за существенно меньшую сумму, а остальное добавить, если врач сочтёт нужным. Какой ближе?»
E17. Не выяснено, что именно дорого
Проблема: «дорого» бывает разным: дорого вообще, дорого сразу, дорого без понимания зачем. Без уточнения невозможно подобрать ответ - и его не подобрали.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовое возражение по программам воспринимается как отказ
Как сложилось:
1. Пациент написал про цену, сотрудник не ответил.
2. Почему? - нет заготовленного сценария на «дорого» по комплексным программам и нет права предложить этапность.
3. Почему это повторяется? - отказы по цене не разбираются, дорогие заявки уходят в отчёт как «не наш клиент».
Связанные симптомы: дорогие программы теряются чаще дешёвых исследований; конверсия комплексных программ ниже первички.
Сейчас
- Написать пациенту с двумя вариантами - разбивка на этапы или приоритетный блок.
В течение дня
- Уточнить, что именно смущает - сумма целиком или оплата разом.
В ближайшее время
- Дать администраторам скрипт и право предлагать этапность по программам дороже 20 000 рублей.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Вы написали, что сумма оказалась выше ожиданий - и я не ответил вам по сути, извините. Отвечаю: программу не обязательно делать целиком и сразу. Первый вариант - разбить на два визита и оплатить частями. Второй - начать с приоритетного блока, он заметно дешевле, а по его результатам врач скажет, нужно ли остальное. Часто хватает первого блока. Какой вариант ближе? Подберу время под ваш график.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно много» | «Тогда идём от приоритетного блока: это основные показатели, по которым видно, есть ли повод копать дальше. Сумма в разы меньше, а ясность появится уже на этой неделе» |
| «Я сдам анализы в лаборатории дешевле» | «Отдельные анализы действительно дешевле. Разница в том, что здесь их собирают в картину и врач даёт заключение, что с этим делать. Если хотите, начнём с блока, а расшифровку сделаем у нашего врача» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.