Сделка #280114
Резюме
Пациент был записан на КТ, не пришёл и не был возвращён. Задача на реактивацию стоит просроченной пятый день, звонков после неявки нет, сообщений нет. Слот утром выходного дня - самый дефицитный в расписании - простоял впустую. Карточка висит в «не дошёл» и никем не ведётся.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Неявка не отработана: ни звонка, ни сообщения.
2. Задача на перезапись просрочена и не закрыта.
3. Причина срыва не выяснена - повторить историю ничего не мешает.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | при записи выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | зона уточнена, противопоказания и срочность - нет |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | известно назначение, неясен срок, к которому нужен результат |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | после срыва записи диалога не было |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | подготовка к КТ не проговаривалась |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | перезапись не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | активного шага нет, задача просрочена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | задача на реактивацию просрочена на пять дней |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни сообщения |
| ОФ | 2.5 / 12.0 | 21% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «не дошёл» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача есть, но просрочена и без текста |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 21 + 0,1 × 50 = 24 | 🔴 24/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Просроченная задача на реактивацию - это прямое указание, что делать, которое видели и проигнорировали. Пациент с направлением остался без исследования, центр - без выручки за дефицитный слот.
Сильные стороны сотрудника
- На записи уточнил зону исследования и зафиксировал назначение врача - для перезаписи на КТ вся исходная информация в карточке уже есть.
- Этап «не дошёл» проставлен честно: неявка не спрятана за удобным статусом, и сделка видна как проблемная.
Ошибки и точки роста
F21/F22. Задача на возврат просрочена и брошена
Где: сделка #280114, задача «перезаписать», дедлайн пять дней назад
Цитата из карточки: «не явился»
Проблема: система подсказала действие, сотрудник его не выполнил и не закрыл. Такая просрочка хуже отсутствия задачи: создаётся видимость ведения там, где ведения нет.
Как надо было: в день неявки позвонить и предложить два ближайших окна, а если не дозвонились - написать в мессенджер и перенести задачу на завтра с новым поводом.
D12. Подготовка к исследованию не проговаривалась
Проблема: возможная причина неявки - пациент не знал, что нужно (направление, результаты прошлых исследований, ограничения). Это выясняется одним вопросом при подтверждении визита, которого не было.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сорванная запись никому не принадлежит
Как сложилось:
1. Пациент не пришёл, задача повисла.
2. Почему не выполнена? - у сотрудника нет норматива по просроченным задачам, никто не спрашивает.
3. Почему это повторяется? - просроченные задачи не выводятся руководителю ежедневным списком.
Связанные симптомы: просроченные задачи копятся; дорогие слоты простаивают; часть пациентов уходит в другие центры молча.
Сейчас
- Позвонить и перезаписать - предложить ближайшее и выходное окно.
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу с фактическим результатом и завести новую с датой.
В ближайшее время
- Вывести просроченные задачи в ежедневный контроль руководителя - список на утренней планёрке.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Вы записывались к нам на КТ и не смогли подойти - хочу помочь довести дело до конца, направление ведь на руках. Есть окно завтра в 18:00 и в субботу в 9:00. Скажите, какое удобнее: я закреплю время, накануне напомню и подскажу, что взять с собой. Если что-то мешает приехать - напишите, подберём вариант.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Уже неактуально» | «Понял. Уточню на всякий случай: врач назначал исследование для контроля? Если да, лучше не откладывать - потом снимок придётся делать заново и с другой точки отсчёта» |
| «Не мог дозвониться, чтобы перенести» | «Извините, это наша недоработка. Сейчас закрепляю за вами время лично и напишу вам напрямую - будете писать мне, без общей линии» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.