Сделка #280115
Резюме
Обращение по МРТ отработано как справочная служба: пациент спросил цену, получил цену, положил трубку. Ни зоны, ни направления, ни предложения записаться. Через день он написал, что уже сделал исследование в другом месте. Заявка на 10 200 рублей потеряна за один короткий разговор, в котором со стороны центра прозвучало одно число.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Разговор свёлся к озвучиванию прайса - квалификации не было вовсе.
2. Предложения записаться не прозвучало ни разу.
3. После ухода пациента причина не выяснена, вывода для отдела нет.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено формально |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | не задано ни одного вопроса |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известна только услуга, названная пациентом |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | запрос не пересказан и не уточнён |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | цена названа первой и единственной репликой |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | записаться не предложили |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | после звонка ушло одно сообщение с прайсом |
| ОФ | 2.0 / 9.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «думает над ценой», хотя пациент уже сделал исследование в другом центре |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи нет |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 22 + 0,1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Обращение с готовым намерением сделать МРТ - это почти запись. Чтобы её потерять, нужно было именно то, что произошло: ответить цифрой и не задать ни одного вопроса.
Сильные стороны сотрудника
- После звонка продублировал стоимость МРТ письменным сообщением - пациенту не пришлось запоминать цифру со слуха, а от обращения остался след в переписке.
Ошибки и точки роста
C8/F20. Разговор без единого вопроса и без предложения записи
Где: сделка #280115, входящий звонок, менее минуты
Цитата пациента: «сколько у вас МРТ стоит? ... понял, спасибо»
Проблема: пациент звонил не за числом, а потому что ему нужно исследование. Ни один вопрос не задан, запись не предложена - у него не осталось ни одной причины выбрать этот центр, кроме цены, которую он тут же сравнил.
Как надо было: «Скажу точно - стоимость зависит от зоны. Что назначил врач? ... По этой зоне у нас 10 200, в стоимость входит описание врача в тот же день. Ближайшее окно завтра в 19:00 - записать?»
H1. Статус не отражает реальность
Проблема: карточка помечена «думает над ценой», хотя пациент уже сделал исследование в другом месте. По такой воронке невозможно понять, сколько обращений реально проиграно и почему.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящий звонок обрабатывается как справка о ценах
Как сложилось:
1. Прозвучал вопрос о цене - дан ответ, разговор закончен.
2. Почему не было подбора? - обязанность администратора де-факто сведена к информированию.
3. Почему это повторяется? - никто не считает долю обращений, закрытых записью, поэтому справка выглядит как выполненная работа.
Связанные симптомы: треть обращений закрывается без записи; средний чек ниже потенциала; пациенты уходят в центры рядом с домом.
Сейчас
- Позвонить, выяснить причину ухода и предложить помощь по описанию уже сделанного снимка.
В течение дня
- Исправить статус карточки на фактический - «ушёл в другой центр», с указанием причины.
В ближайшее время
- Ввести правило трёх вопросов до цены: зона, направление, срок. И обязательное предложение записи в каждом разговоре.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Вы обращались к нам по МРТ и сделали исследование в другом центре - подскажите, что стало решающим: цена, сроки или расположение? Спрашиваю, чтобы мы работали лучше. И на будущее: если понадобится второе мнение по снимку, наш врач может дать описание по вашему носителю - это быстро и без повторного исследования. Обращайтесь.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «У вас дороже» | «Спасибо, это важно знать. Уточню только: у нас в стоимость входит описание врача в тот же день - иногда сравнение получается не в ту сторону, потому что описание считают отдельно» |
| «Мне просто ближе было» | «Понимаю, это весомо. Тогда буду иметь в виду: если понадобится исследование, которого рядом не делают, напишите - подберу удобное время, в том числе вечернее» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.