Сделка #280116
Резюме
Самая дорогая заявка периода - расширенная программа диагностики на 41 000 рублей. Пациенту отправили прайс в виде списка позиций с итоговой суммой, без объяснения, зачем каждый блок. Он спросил «а можно как-то дешевле» - ответа не последовало. Карточка закрыта в отказ по цене на следующий день, задачи на возврат нет, причина не зафиксирована.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 21/100
Что изменилось (топ-3):
1. Программа отправлена списком позиций вместо объяснения логики обследования.
2. Прямой вопрос про удешевление остался без ответа.
3. Заявка закрыта в отказ за сутки, без попытки удержания.
Оценка переговоров балл 21/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | один вопрос про возраст, повод обследования не выяснен |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | запрос принят как «полное обследование», без конкретики |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | ситуация пациента не пересказана |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | зачем нужен каждый блок программы - не объяснено |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | итоговая сумма отправлена без состава и без вариантов |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | на вопрос об удешевлении ответа не было |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | одно письмо, звонка после него не было |
| ОФ | 2.0 / 11.0 | 18% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «отказ по цене» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи на возврат нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 18 + 0,1 × 50 = 21 | 🔴 21/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент спросил, можно ли дешевле - это прямая просьба предложить альтернативу. Альтернатива в центре есть (этапность, приоритетный блок), но её не назвали.
Сильные стороны сотрудника
- Перед подбором программы уточнил возраст пациента - для расширенной диагностики это базовый ориентир по составу обследования.
- Этап в CRM поставлен по факту: «отказ по цене» назван прямо, а не смягчён до «думает» - потерю видно и её можно разобрать.
Ошибки и точки роста
E18. Прямой вопрос об удешевлении проигнорирован
Где: сделка #280116, переписка
Цитата пациента: «а можно как-то дешевле, не всё сразу?»
Проблема: пациент сам предложил решение - «не всё сразу». Ему оставалось только подтвердить, что так можно, и назвать сумму первого этапа. Вместо этого он не получил ответа и ушёл.
Как надо было: «Конечно, можно. Разбиваем на два этапа: сейчас основной блок, через месяц - остальное. Первый этап заметно дешевле, и по его результатам врач скажет, нужно ли идти дальше. Записать вас на этой неделе?»
D13. Программа отправлена списком позиций
Проблема: двадцать строк прайса и итог внизу. Пациент не понимает, за что платит, поэтому единственное, что он видит, - большая цифра. Программу нужно подавать блоками с назначением каждого.
Причины текущего состояния
Корневая причина: дорогая программа продаётся прайсом, а не разговором
Как сложилось:
1. Отправлен список позиций с итоговой суммой.
2. Почему не разговором? - у сотрудника нет структуры презентации программы и нет права предлагать этапность.
3. Почему это повторяется? - потери на дорогих программах не разбираются: заявка уходит в отказ и исчезает из поля зрения.
Связанные симптомы: самые дорогие заявки конвертируются хуже дешёвых; отказ по цене - самая частая причина закрытия комплексных программ.
Сейчас
- Написать с предложением этапности - назвать сумму первого блока и что в него входит.
В течение дня
- Позвонить и объяснить логику программы - зачем каждый блок и что даёт результат.
В ближайшее время
- Запретить отправку программ голым списком - только с назначением блоков и вариантами по бюджету.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Добрый день! Вы спрашивали, можно ли не всё сразу - можно, и это нормальная практика. Предлагаю так: первый этап - основной блок (кровь, базовые исследования, приём врача с расшифровкой), он заметно дешевле полной программы. По его результатам врач скажет, нужно ли идти дальше: часто половина позиций оказывается лишней. Второй этап - через месяц, если понадобится. Подобрать вам время на этой неделе?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А если по частям выйдет дороже?» | «Нет, суммарно столько же. Разница только в том, что вы платите по мере необходимости и, возможно, вторая часть вам просто не понадобится» |
| «Мне надо подумать» | «Конечно. Скажите ориентир - я наберу в четверг: как раз подберу спокойное утреннее окно, они разбираются быстрее всего» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.