Сделка #280117
Резюме
Заявка на дуплексное сканирование сосудов шеи по направлению невролога. Пациентка оставила её вечером, утром получила в мессенджере «добрый день, сейчас уточню свободные окна и перезвоню» - и больше не получила ничего. Через два дня написала сама: уже записалась в другой центр, там перезвонили через десять минут. Задача «перезвонить» висит просроченной шестой день, карточка переведена в «не дошёл».
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 18/100
Что изменилось (топ-3):
1. Обещанный перезвон не состоялся - тёплая заявка потеряна на первом же шаге.
2. Ни одного вопроса по существу: зона, направление и срочность не выяснены.
3. Задача просрочена на шесть дней и не закрыта.
Оценка переговоров балл 18/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | утреннее сообщение с приветствием отправлено |
| C8. Квал-вопросы | 0 / 1.0 | да | не задан ни один вопрос: ни зона, ни направление |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | известно только название исследования из формы заявки |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | о длительности, подготовке и сроке описания не сказано |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни одного окна не предложено |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «перезвоню» прозвучало, но без времени и не выполнено |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанный перезвон не состоялся, задача просрочена на шесть дней |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | одно сообщение в мессенджер, звонка не было ни разу |
| ОФ | 1.5 / 11.0 | 14% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «не дошёл» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена и не закрыта |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 14 + 0,1 × 50 = 18 | 🔴 18/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка с направлением на руках сама пришла за записью - её нужно было только записать. Заявку потеряли не на возражении и не на цене, а на молчании.
Сильные стороны сотрудника
- Обращение зафиксировано в CRM. Заявка не потерялась технически, а статус в итоге проставлен честно - масштаб потери хотя бы виден.
Ошибки и точки роста
F22/F21. Обещанный перезвон не состоялся
Где: сделка #280117, переписка в мессенджере
Цитата пациентки: «спасибо, я уже записалась в другой центр - там перезвонили минут через десять»
Проблема: пациентка получила обещание и не получила звонка. За это время она сделала ровно то, что делает любой человек с направлением на руках: позвонила в следующий центр из выдачи. Заявка на 6 500 рублей ушла соседям бесплатно, а вместе с ней и все её последующие исследования.
Как надо было: перезвонить в течение пятнадцати минут после первого сообщения: «Вижу вашу заявку на сосуды шеи. Уточню: направление на руках, что именно просил посмотреть врач? Исследование занимает около двадцати минут, описание отдаём в тот же день. Есть окно сегодня в 18:00 и завтра в 9:30 - какое удобнее?»
C8/C9. Ни одного вопроса по существу
Проблема: из карточки неизвестно, что беспокоит пациентку, какой врач назначил исследование и к какому сроку нужен результат. Даже если бы перезвон состоялся, разговор начинался бы с нуля - все данные, которые она уже была готова дать, не собраны.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у первого контакта нет норматива по времени
Как сложилось:
1. Заявка принята утром, ответ дан в мессенджер, звонок отложен «на потом».
2. Почему звонка не было? - никто не измеряет время до первого содержательного контакта, поэтому «потом» ничем не ограничено.
3. Почему это повторяется? - заявки без касаний не всплывают в отчёте руководителя, пока не превратятся в потерю.
Связанные симптомы: тёплые обращения уходят в центры, которые перезванивают быстрее; просроченные задачи копятся и никем не разбираются.
Сейчас
- Позвонить и извиниться за молчание - предложить сделать исследование у нас с описанием в тот же день.
В течение дня
- Закрыть просроченную задачу с честным результатом и завести новую с датой и текстом.
В ближайшее время
- Ввести норматив первого контакта: звонок по заявке в течение пятнадцати минут в рабочее время, автозадача при поступлении заявки.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Добрый день! Я обещал перезвонить по вашей заявке и не сделал этого - извините, это моя ошибка. Понимаю, что исследование вы уже сделали. Если врач назначит контроль в динамике, его лучше делать на том же аппарате и у того же специалиста: разница будет видна корректно. У нас описание врача входит в стоимость и отдаётся в тот же день, есть вечерние и субботние окна. Напишите мне напрямую, когда понадобится - подберу время лично и без ожидания на линии.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже всё сделал, поздно» | «Понимаю. Тогда просто держите в виду на будущее: если понадобится повтор или второе мнение по вашему снимку, наш врач даст описание по вашему носителю, без повторного исследования» |
| «У вас долго отвечают» | «Справедливо. Я закрепляю вас за собой: пишите мне напрямую, отвечаю в течение рабочего дня и записываю сразу, без переадресаций» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.