Сделка #280118
Резюме
Комплексная программа диагностики на 38 000 рублей закрыта со статусом «не реализовано». В карточке нет ничего: ни одного звонка, ни строчки переписки, ни комментария о причине закрытия. Единственное событие за всё время жизни сделки - сама смена статуса. Разбирать нечего не потому, что работа была плохой, а потому, что от неё не осталось ни одного следа.
Оценка переговоров: не оценивается
Оценка не выставляется: содержательных касаний в карточке нет - ни расшифровок звонков, ни переписки, ни заметок. Балл 0 в чёрной зоне означает «оценивать не на чем», а не «плохо отработано». Отдельно стоит признать: по самой дорогой заявке периода отсутствие данных - это уже результат разбора. Либо переговоров действительно не было, либо они шли вне рабочих каналов и центр о них ничего не знает.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Установить по карточке невозможно - и это сам по себе диагноз. Претензию по переговорам предъявить не к чему, но сделка на 38 000 рублей вышла из воронки, не оставив ни одного факта: ни причины отказа, ни имени конкурента, ни цены, которая не подошла.
Наблюдения (без штрафа)
- Заявка на комплексную программу - самый дорогой тип обращения в центре. Такие карточки не должны существовать без хотя бы одной записи разговора: сейчас невозможно ни повторить успех, ни разобрать провал.
- Статус «закрыто - не реализовано» проставлен без причины. В отчёте по потерям эта сумма попадёт в «прочее», и отдел не узнает, теряет он деньги на цене, на сроках или на составе программы.
- Если общение шло в личном мессенджере или по личному номеру, центр не владеет своей же клиентской базой: при уходе сотрудника контакт уходит вместе с ним.
Сейчас
- Поднять карточку и сделать один живой звонок - выяснить, актуально ли обследование, и предложить начать с приоритетного блока.
В течение дня
- Восстановить историю по журналу телефонии и рабочему мессенджеру - и вписать в карточку, что реально происходило.
В ближайшее время
- Сделать причину закрытия обязательным полем для комплексных программ и запретить закрывать сделки дороже 20 000 рублей без хотя бы одного зафиксированного касания.
- Перевести общение с пациентами в рабочие каналы - интеграция телефонии и мессенджера, чтобы касания попадали в карточку автоматически, а не по доброй воле сотрудника.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.