Сделка #270101
Резюме
Пациент пришёл с запросом «хочу провериться целиком, но не знаю, с чего начать». Администратор не стала продавать прайс: разобрала жалобы, выяснила, что беспокоит два разных направления, и собрала из этого годовую программу наблюдения с понятной последовательностью визитов. Отдельно проговорила, что первый приём у профильного врача идёт первым, а остальное подстраивается под его заключение. Дата первого визита зафиксирована, задача на подтверждение стоит. Эталон того, как из размытого «проверьте меня» получается маршрут между направлениями.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 90/100
Что изменилось (топ-3):
1. Жалобы разобраны до конкретики, а не приняты как «общее обследование» - потребность выявлена полностью.
2. Программа подана как маршрут визитов с логикой очерёдности, а не как список позиций прайса.
3. Дата первого приёма закреплена в разговоре, задача на подтверждение заведена сразу.
Оценка переговоров балл 90/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала клинику |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено в первые полминуты |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | что беспокоит, как давно, что уже проверяли |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | два направления по жалобам определены точно |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | переформулировала запрос, но не проверила «правильно понимаю?» |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав программы и порядок визитов объяснены |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | польза раскрыта, экономия времени пациента не проговорена |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | предложены два конкретных окна, выбрано одно |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | дата визита зафиксирована, подтверждение накануне обещано |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | состав программы продублирован в мессенджер |
| ОФ | 12.5 / 14.0 | 89% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Записан на программу» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Подтвердить визит и напомнить о подготовке», срок завтра |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 89 + 0,1 × 100 = 90 | 🟢 90/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Пациент с расплывчатым запросом доведён до записи на программу с закреплённой датой и понятным маршрутом между направлениями.
Сильные стороны сотрудника
- Не приняла «проверьте меня всего» за готовый запрос: довела до конкретных жалоб и только потом собрала программу.
- Объяснила очерёдность визитов - пациент понимает, зачем каждый шаг и что от чего зависит.
- Закрыла на конкретный слот двумя вариантами времени, а не «позвоните, когда решите».
- Продублировала состав программы письменно - пациенту есть на что посмотреть до визита.
Наблюдения (без штрафа)
- Не прозвучал аргумент про экономию времени: годовая программа снимает необходимость записываться к каждому специалисту отдельно. Для занятого пациента это часто весомее цены.
- Стоит закрывать выявление контрольной фразой «правильно понимаю, что главное сейчас - вот это?» - страховка от того, что программа собрана не под ту жалобу.
- Пациент упомянул, что часть обследований проходил у работодателя. Можно было уточнить, какие результаты есть на руках, и не дублировать их в программе.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.