Сделка #270103
Резюме
Пациент позвонил с описанием симптома и просьбой «подскажите, к кому мне вообще». Администратор разобрала жалобу по вопросам и подобрала направление верно: записала не к тому, кого пациент назвал сам, а к тому, чей профиль соответствует симптому. Слот выбран, задача на подтверждение визита стоит. Единственное, что упущено: врач по такой жалобе почти всегда назначает обследование, и его можно было предложить на тот же день, чтобы пациент не приезжал дважды.
Динамика
Было: 76/100 → Стало: 82/100
Что изменилось (топ-3):
1. Выбор врача сделан по жалобе, а не по просьбе пациента - маршрут сразу правильный.
2. Запись закрыта конкретным слотом, без «перезвоните, когда решите».
3. Смежная диагностика на тот же день не предложена - пациент поедет второй раз.
Оценка переговоров балл 82/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала клинику |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | характер симптома, давность, что уже принимал |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | жалоба разобрана, направление подобрано под неё |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | смежная диагностика на тот же день не предложена |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | два окна на выбор, слот закреплён |
| F21. Следующий шаг | 2.0 / 2.0 | да | подтверждение накануне, задача заведена |
| ОФ | 8.0 / 10.0 | 80% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Записан на приём» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Подтвердить визит, напомнить о подготовке», срок завтра |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 80 + 0,1 × 100 = 82 | 🟢 82/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Пациент записан к правильному специалисту, слот закреплён, карточка ведётся чисто. Упущен только апсейл смежного обследования.
Сильные стороны сотрудника
- Не записала «куда попросили»: разобрала симптом и предложила профиль врача, который реально закрывает жалобу.
- Объяснила пациенту, почему именно этот специалист - выбор не выглядит навязанным.
- Закрыла на конкретное время, а не на «мы вам перезвоним».
- Завела осмысленную задачу на подтверждение доходимости накануне визита.
Наблюдения (без штрафа)
- По такой жалобе врач почти наверняка назначит обследование. Фраза «чтобы вы не приезжали дважды, могу поставить диагностику сразу перед приёмом» экономит пациенту поездку, а клинике добавляет чек в тот же визит.
- Стоит спрашивать, есть ли результаты обследований на руках, в том числе с профосмотра у работодателя. Это ускоряет приём и снимает дубли.
- Не проговорена подготовка к приёму по существу - только обещание напомнить накануне. Часть срывов записи происходит из-за того, что пациент узнаёт о подготовке поздно.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.