Сделка #270104
Резюме
Пациентка описала две связанные жалобы сразу: то, что беспокоит давно, и то, что появилось недавно. Администратор записал её только по первой жалобе - к одному специалисту, на ближайший слот. Вторая жалоба в разговоре прозвучала и осталась без реакции: ни вопроса, ни предложения посмотреть её на том же визите у смежного врача. Запись оформлена чисто, задача стоит, но клиника получит один приём вместо двух, а пациентка через месяц пойдёт со второй жалобой туда, где её услышат.
Динамика
Было: 74/100 → Стало: 78/100
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация стала плотнее: администратор уточнил давность и характер основной жалобы.
2. Запись закрыта конкретным слотом с задачей на подтверждение.
3. Вторая жалоба услышана, но не отработана - смежное направление не предложено.
Оценка переговоров балл 78/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал клинику |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено сразу |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | давность и характер основной жалобы выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | вторая жалоба зафиксирована, но не развёрнута |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | что входит в приём, сколько длится - объяснено |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | связка двух специалистов в один визит не предложена |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | предложены два окна, слот закреплён |
| ОФ | 7.5 / 10.0 | 75% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Записан на приём» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Подтвердить визит», срок через два дня |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 75 + 0,1 × 100 = 78 | 78/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Запись оформлена корректно, но пациентка прямо назвала вторую жалобу - это готовый второй приём, который никто не предложил.
Сильные стороны сотрудника
- Разобрал основную жалобу по существу: давность, характер, что уже принимала.
- Объяснил, что входит в приём и сколько он длится - у пациентки нет неопределённости.
- Закрыл на конкретный слот двумя вариантами времени.
Ошибки и точки роста
D13. Вторая жалоба услышана и не отработана
Где: сделка #270104, входящий звонок
Цитата пациента: «и ещё у меня вот это уже месяц, но это, наверное, к другому врачу надо»
Проблема: пациентка сама сказала, что нужен второй специалист. Клиника получит один приём вместо двух, а вторую жалобу закроет тот, кто про неё спросит. Это и есть системная потеря на комплексе: люди готовы решать всё в одном месте, если им это предложить.
Как надо было: «То, что вы описали вторым, действительно ведёт другой специалист. Могу поставить оба приёма в один день подряд, чтобы вы не приезжали дважды. Тогда врачи ещё и увидят картину целиком».
C9. Потребность собрана наполовину
Проблема: вторая жалоба записана как реплика, но не развёрнута ни одним вопросом. В карточке она не отражена, значит на приёме врач о ней не узнает и связки направлений не будет.
Причины текущего состояния
Корневая причина: администратор оформляет запись, а не собирает маршрут пациента
Как сложилось:
1. Пациентка назвала две жалобы, запись оформлена по одной.
2. Почему? - задача в голове администратора звучит как «поставить в расписание», а не «закрыть все жалобы пациента».
3. Почему это повторяется? - предложение смежного направления не входит в скрипт записи, апсейл держится на инициативе конкретного человека.
Связанные симптомы: в карточке не заполнено направление по второй жалобе, врач узнает о ней только на приёме.
Сейчас
- Написать пациентке про второй приём в тот же день - предложить связку специалистов подряд, пока запись ещё не наступила.
В течение дня
- Дозаполнить карточку второй жалобой - чтобы врач видел полную картину до приёма.
В ближайшее время
- Добавить в скрипт записи обязательный вопрос «что ещё беспокоит» и готовую фразу про связку двух специалистов в один визит.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы записаны на приём, всё в силе. Вы упоминали вторую жалобу - её ведёт другой специалист, и я могу поставить оба приёма подряд в один день, чтобы вам не приезжать дважды. Есть окно в тот же день сразу после вашего визита или на следующее утро. Какой вариант удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте сначала к одному, потом посмотрим» | «Так тоже можно. Тогда я поставлю пометку, и после первого приёма мы подберём время ко второму специалисту - без повторной записи с нуля» |
| «Это дороже выйдет» | «Приёмы оплачиваются по отдельности, но за одну поездку. А если врач назначит одно и то же обследование, оно сделается один раз на обоих» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.