Сделка #270105
Резюме
После первичного приёма врач расписал курс лечения на несколько месяцев. Администратор перезвонил, курс проговорил, но пациент ответил, что «надо подумать, посчитать». В ответ прозвучало «конечно, думайте, будем на связи» - и разговор закончился. Ни одного вопроса о том, что именно нужно посчитать, ни рассрочки, ни даты, к которой пациент вернётся с решением. Дорогой курс висит на этапе «Думает» без единой договорённости.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Курс проговорён по составу и срокам - пациент понимает, из чего он состоит.
2. Пауза пациента принята без проверки: что именно надо посчитать, осталось неизвестным.
3. Дата возврата к решению не назначена - следующий шаг ушёл на сторону пациента.
Оценка переговоров балл 72/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, напомнил про приём |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирался на назначения врача |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнил самочувствие и что изменилось |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | понятно, что беспокоит и зачем нужен курс |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | спросил, дело в сроках или в чём-то ещё |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | до сути «посчитать» не дошёл, остановился на общем |
| E18. Через ценность | 1.5 / 2.0 | да | польза курса повторена, рассрочка не предложена |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил «записать, когда решите», без конкретных окон |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата к решению не назначена |
| ОФ | 9.0 / 13.0 | 69% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Думает над курсом» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Уточнить решение по курсу», срок через два дня |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 69 + 0,1 × 100 = 72 | 72/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Посчитать» - это прямой сигнал о деньгах, на который есть готовый ответ: рассрочка и оплата по этапам. Вместо этого пациент ушёл думать в одиночку.
Сильные стороны сотрудника
- Перезвонил после приёма сам, не дожидаясь инициативы пациента.
- Опёрся на назначения врача - курс звучит как медицинская необходимость, а не как продажа.
- Задал проверочный вопрос про сроки, то есть попытка снять возражение была.
Ошибки и точки роста
E17/E18. Пауза принята без разбора
Где: сделка #270105, исходящий звонок после приёма
Цитата пациента: «мне надо подумать, посчитать»
Проблема: «посчитать» почти всегда означает «сумма за раз тяжёлая». Ответ на это есть - рассрочка и разбивка курса по этапам с оплатой по факту. Он не прозвучал, и пациент остался один на один с полной суммой.
Как надо было: «Понимаю. Уточню одно: считать нужно всю сумму сразу? Курс можно вести этапами и оплачивать по факту каждого, плюс есть рассрочка - тогда в месяц выходит совсем другая цифра. Давайте посчитаю под ваш график?»
F21. Решение без даты
Проблема: договорённости «вернёмся к этому в четверг» нет. Задача в карточке есть, но пациент о ней не знает, поэтому следующий звонок будет холодным и внезапным. У курса нет срока принятия решения, а значит и повода вернуться.
Причины текущего состояния
Корневая причина: «подумаю» считается допустимым концом разговора
Как сложилось:
1. Пациент взял паузу, администратор её принял и попрощался.
2. Почему? - в отделе нет требования довести паузу до конкретной даты и до причины паузы.
3. Почему это повторяется? - «пациент думает» выглядит как нормальный статус воронки, поэтому никто не считает это провалом касания.
Связанные симптомы: дорогие курсы копятся на этапе «Думает над курсом» без движения, рассрочка вспоминается только после отказа.
Сейчас
- Перезвонить и разобрать «посчитать» - предложить рассрочку и оплату по этапам, назвать сумму платежа в месяц.
В течение дня
- Отправить в мессенджер разбивку курса по этапам с суммой каждого шага - чтобы пациент считал не полную цифру, а первый шаг.
В ближайшее время
- Ввести правило: пауза пациента закрывается датой - «созвонимся в четверг после обеда», с фиксацией в карточке и предупреждением пациента.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы говорили, что нужно посчитать - я подготовил разбивку курса по этапам, чтобы считать было проще. Полную сумму сразу вносить не нужно: каждый этап оплачивается по факту, плюс есть рассрочка, тогда платёж в месяц заметно меньше. Готов созвониться и пройтись по цифрам за пять минут: вам удобнее завтра до обеда или в четверг вечером?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё равно дорого выходит» | «Давайте начнём с первого этапа - он самый важный по заключению врача. Дальше решите, продолжать сразу или сделать паузу» |
| «Я пока не уверен, что это нужно» | «Тогда предлагаю не курс, а контрольный приём: врач посмотрит динамику и скажет, можно ли ждать. Это займёт полчаса и снимет вопрос» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.