Сделка #270106
Резюме
Пациент за сутки до визита позвонил и попросил перенести приём: не отпустили с работы. Администратор согласился, извинений не понадобилось, тон был доброжелательный. Но новую дату не поставили: «мы вам перезвоним, когда откроется расписание». Врач по этому направлению принимает два дня в неделю и записан вперёд, то есть пациент фактически отправлен в очередь, о которой ему ничего не сказали. В карточке запись так и висит на этапе «Перенос записи» без слота, без листа ожидания и без объяснения, чего пациенту ждать.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, узнал пациента по карточке |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | перенос принят спокойно, без давления |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | напомнил, к какому врачу и с чем записывались |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнил, какие дни и часы в принципе подходят |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | ограничения по времени понятны, срочность жалобы не уточнена |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложил ждать открытия расписания вместо конкретных вариантов |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | новая дата не закреплена, лист ожидания не оформлен |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | договорённость продублирована в мессенджер |
| ОФ | 7.5 / 11.0 | 68% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | «Перенос записи» без даты и без причины переноса в полях |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Предложить новое время», срок через три дня |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 68 + 0,1 × 50 = 66 | 66/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Перенос - это не отмена, а повод сразу поставить новую дату. Вместо этого пациент отправлен ждать без срока и без понимания, что вообще происходит.
Сильные стороны сотрудника
- Принял перенос доброжелательно, без упрёков - пациент не почувствовал себя виноватым и не «отвалился» из вежливости.
- Уточнил рабочие ограничения: какие дни и часы в принципе подходят.
- Продублировал договорённость в мессенджер - в переписке есть след.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Перенос без новой даты
Где: сделка #270106, входящий звонок за сутки до приёма
Цитата пациента: «не отпускают с работы, можно перенести? я тогда попозже наберу»
Проблема: пациент сам предложил перезвонить - и это приняли. К врачу этого профиля запись идёт на две недели вперёд, значит «попозже» означает ещё более далёкий слот или уход в другую клинику. Перенос, закрытый датой, сохраняет пациента почти всегда; перенос, закрытый обещанием, - примерно наполовину.
Как надо было: «Перенесу, конечно. Ближайшее вечернее окно у этого врача через полторы недели - ставлю его сейчас, чтобы место было за вами. И параллельно поставлю вас в лист ожидания: если кто-то освободит слот раньше, я наберу первым делом вам».
H1. Этап без данных
Проблема: карточка стоит на «Переносе записи» без новой даты, без причины и без отметки о листе ожидания. Из воронки не видно, живая это запись или потерянная, а старший администратор не может отследить зависшие переносы.
Причины текущего состояния
Корневая причина: дефицит расписания подаётся как отказ, а не как управляемая очередь
Как сложилось:
1. Пациент попросил перенос, свободных слотов у нужного врача не оказалось.
2. Почему разговор кончился обещанием? - у администратора нет инструмента, кроме «ждать открытия расписания»: лист ожидания не ведётся.
3. Почему это повторяется? - переносы не считаются рисковыми записями, регламента «перенос закрывается датой или листом ожидания» в отделе нет.
Связанные симптомы: этап не отражает реальность, направление и причина переноса в карточке не заполнены.
Сейчас
- Позвонить и поставить конкретный слот из ближайшего расписания, даже если он через полторы недели - место закреплено за пациентом.
В течение дня
- Завести пациента в лист ожидания на освободившиеся окна и сказать ему об этом: ожидание с шансом на раннее место воспринимается совсем иначе, чем тишина.
В ближайшее время
- Ввести правило «перенос закрывается датой» и обязательные поля причины переноса. Зависшие переносы старший администратор проверяет в начале смены.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Перенос оформил, извините за неудобство. Чтобы место точно осталось за вами, поставил вас на ближайшее вечернее окно у этого врача, плюс добавил в лист ожидания: если кто-то освободит время раньше, наберу вам первому. Есть два варианта на выбор - вечер в середине недели или утро субботы. Какой оставляем?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Так долго ждать, мне бы раньше» | «Понимаю. Я поставил вас в лист ожидания - окна освобождаются почти каждый день. И параллельно могу предложить второго врача этого профиля, он принимает раньше» |
| «Я тогда сам наберу, когда пойму график» | «Давайте я всё-таки закреплю время сейчас: отменить или сдвинуть можно в любой момент одним сообщением, а место будет за вами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.