Сделка #270107
Резюме
Пациентка написала в мессенджер: сколько стоит программа обследования. Администратор ответила суммой и списком позиций из прайса, скопированным одним сообщением. Ни вопроса о том, что беспокоит, ни объяснения, зачем в программе каждый пункт и что она даёт на выходе. Пациентка написала «спасибо, я подумаю» и пропала. Программа на серьёзную сумму превратилась в ценник без содержания.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 60/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ответ стал быстрым - меньше десяти минут на входящее сообщение.
2. Состав программы перечислен, но не объяснён: позиции без пользы для пациентки.
3. Приглашения на приём или консультацию по программе не прозвучало.
Оценка переговоров балл 60/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, представилась |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросила, для себя ли программа |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | повод обращения выяснен частично, жалобы не уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос не переформулирован, ответ пошёл сразу в прайс |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав программы перечислен корректно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | что даёт программа на выходе - не раскрыто |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа до выявления и до ценности |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | приглашения на приём или разбор программы не было |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Уточнял стоимость» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Вернуться к вопросу по программе», срок через три дня |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 100 = 60 | 60/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Вопрос про цену - это вход в разговор, а не запрос на прайс. Пациентка получила цифру и список, из которого невозможно понять, нужна ей эта программа или нет.
Сильные стороны сотрудника
- Ответила быстро, в течение десяти минут - пациентка не ушла искать дальше от ожидания.
- Состав программы перечислила точно, без ошибок и лишних обещаний.
Ошибки и точки роста
D14/D13. Прайс вместо разговора
Где: сделка #270107, переписка в мессенджере
Цитата пациента: «здравствуйте, сколько у вас стоит полное обследование?»
Проблема: сумма прозвучала раньше, чем выяснилось, что беспокоит пациентку. Список позиций для неё - это набор незнакомых слов с общей ценой, и оценить его она может только по цифре. Так любая программа выглядит дорогой.
Как надо было: «Программы разные, они собираются под задачу. Подскажите, что именно беспокоит или что хотите проверить в первую очередь? Тогда скажу, какая программа вам подходит, что в неё входит и сколько это стоит - возможно, вам нужна не самая большая».
F20. Диалог закончился ценой
Проблема: после суммы не прозвучало ни одного предложения. У пациентки не осталось ни повода ответить, ни следующего шага - только цифра, с которой она пошла сравнивать другие клиники.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ценовой вопрос обрабатывается как справочный
Как сложилось:
1. Пациентка спросила цену, администратор дала цену и состав.
2. Почему это не сработало? - без выявления жалобы программа не связана с её проблемой, поэтому сравнивать её можно только по сумме.
3. Почему это повторяется? - на ценовой вопрос в отделе нет скрипта: «сначала жалоба и цель, потом состав и польза, потом цена с вариантом рассрочки».
Связанные симптомы: отсутствие приглашения на приём, тишина в переписке после названной суммы.
Сейчас
- Написать пациентке с уточняющим вопросом - что беспокоит и что хочется проверить, и предложить подобрать программу под это.
В течение дня
- Предложить приём у профильного врача как первый шаг - он назначит нужное и часто выходит дешевле «полного обследования» вслепую.
В ближайшее время
- Ввести карточку отработки ценового вопроса у каждого администратора: три шага до цифры, готовые формулировки на «сколько стоит».
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Уточню один момент, чтобы не советовать лишнего: что беспокоит в первую очередь или что хотите проверить? Программы у нас собираются под задачу, и часто вместо самой большой достаточно приёма профильного врача плюс пара обследований по его назначению - выходит и точнее, и дешевле. Могу записать на консультацию: есть окно завтра вечером или в субботу утром.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне просто нужна цена, я сравниваю» | «Понимаю. Тогда назову диапазон по трём программам и скажу, чем они отличаются по составу - чтобы сравнение было честным, а не по одной цифре» |
| «Я подумаю и напишу» | «Хорошо. Оставлю за вами удобное время на этой неделе - если передумаете, просто напишите слово, и я подтвержу запись» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.