Сделка #270108
Резюме
Пациент был на первичном приёме, врач назначил обследование. Обследование пациент прошёл, результаты готовы и лежат в клинике. Администратор позвонила и сообщила, что результаты можно забрать на ресепшене. На этом всё: повторный приём для разбора результатов не предложен, дата не поставлена, задача в карточке общая. Пациент заберёт бумаги и уйдёт лечиться туда, где ему объяснят, что в них написано. Клиника сделала самую трудоёмкую часть работы и отдала продолжение конкуренту.
Динамика
Было: 58/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Звонок после обследования состоялся вовремя - результаты не зависли.
2. Повторный приём для разбора результатов не предложен ни одной фразой.
3. Задача в карточке заведена формально, без текста про следующий шаг лечения.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала клинику |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | напомнила, какой врач принимал и что назначил |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросила о самочувствии после обследования |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | состояние выяснено, планы пациента по лечению - нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | тревога «а что там в результатах» услышана, но не отражена |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ценность разбора результатов у врача не объяснена |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «приходите, если что» вместо конкретного слота |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни сообщения, ни памятки - только звонок |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Был на приёме» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача без текста, следующий шаг из карточки не читается |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 50 = 55 | 55/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Готовые результаты обследования - это самый тёплый момент для записи на повторный приём. Пациенту сообщили только то, что бумаги готовы.
Сильные стороны сотрудника
- Позвонила сразу, как результаты были готовы - пациент не ждал и не звонил сам.
- Опёрлась на историю: напомнила врача и назначение, разговор не начинался с нуля.
- Спросила о самочувствии - контакт живой, не формальный.
Ошибки и точки роста
D13/F20. Результаты отданы без продолжения
Где: сделка #270108, исходящий звонок после обследования
Цитата пациента: «а мне их куда, самому смотреть? я в этом ничего не понимаю»
Проблема: пациент прямо сказал, что не разберётся сам. Это готовая запись на повторный приём, и вместо неё он получил адрес ресепшена. Дальше он либо покажет результаты знакомому врачу, либо пойдёт с ними в другую клинику - и лечиться будет там.
Как надо было: «Результаты сами по себе мало что говорят, их нужно смотреть вместе с вашими жалобами. Врач разберёт их за приём и сразу скажет, что делать дальше. У него есть окно в четверг вечером или в субботу утром - какое ставим?»
H2. Задача без содержания
Проблема: в карточке задача есть, но текста нет. Ни другой администратор, ни старший не поймут, что должно произойти дальше и в каком состоянии пациент. Такая карточка тихо доживает до закрытия.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа с пациентом заканчивается на выполнении назначения
Как сложилось:
1. Врач назначил обследование, обследование сделано, администратор сообщила о результатах.
2. Почему на этом всё? - задача воспринимается как «уведомить», а не «довести пациента до следующего шага лечения».
3. Почему это повторяется? - после приёма и обследования нет обязательной задачи с датой на повторный визит, инициатива оставлена пациенту.
Связанные симптомы: пустой текст задачи, отсутствие дублирования в мессенджер, разовые пациенты не возвращаются.
Сейчас
- Позвонить и предложить повторный приём с разбором результатов - двумя конкретными окнами, а не «приходите, когда сможете».
В течение дня
- Отправить пациенту сообщение с напоминанием о готовых результатах и предложенным временем - в переписке останется след.
В ближайшее время
- Ввести обязательную задачу «Записать на разбор результатов» с дедлайном в день готовности обследования и шаблонным текстом.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Результаты вашего обследования готовы. Забирать их отдельно не обязательно: врач посмотрит их на приёме вместе с вашими жалобами и сразу скажет, нужно ли лечение и какое - иначе по цифрам понять что-то трудно. Приём для разбора результатов занимает около получаса. Есть окно в четверг вечером или в субботу утром: какое вам удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я просто заберу и покажу своему врачу» | «Конечно, результаты ваши, отдадим в любой момент. Но их назначал наш врач под вашу ситуацию - он разберёт быстрее и сразу назначит лечение, если оно нужно» |
| «Если там всё нормально, зачем приём?» | «Как раз это и определяется на приёме: часть отклонений в цифрах не видна без осмотра и жалоб. Если всё хорошо, врач так и скажет, и вы уйдёте спокойным» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.