Сделка #270109
Резюме
Пациент записался на первичный приём по телефону, разговор занял полторы минуты: время назвали, имя записали из определителя, что беспокоит - не спросили. Накануне визита никто не позвонил и не написал. В день приёма пациент не пришёл. После этого пять дней тишины: ни звонка, ни сообщения, задача в карточке просрочена. Запись просто перешла в статус «Не дошёл» и осталась там.
Динамика
Было: 39/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Запись оформлена без выявления: что беспокоит пациента, из карточки неизвестно.
2. Подтверждения визита накануне не было - самый дешёвый способ спасти запись не использован.
3. После срыва пять дней без единого касания, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровалась, назвала клинику |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя взято из определителя, не подтверждено вслух |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила только желаемый день, не жалобу |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | направление выбрал сам пациент, запрос не проверен |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | запрос не переформулирован |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | слот поставлен, но подтверждения накануне не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после срыва записи следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | задача на реактивацию просрочена на пять дней |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни напоминания, ни сообщения после срыва |
| ОФ | 3.0 / 12.0 | 25% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Не дошёл» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 25 + 0,1 × 50 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Сорванная запись - обычное дело, брошенная сорванная запись - потеря. Пять дней тишины после срыва означают, что пациент уже решил свой вопрос в другом месте.
Сильные стороны сотрудника
- Слот подобран быстро, пациент получил время в тот же разговор и не ушёл искать дальше.
Ошибки и точки роста
F20. Запись без подтверждения накануне
Где: сделка #270109, входящий звонок на запись
Цитата пациента: «ну давайте на среду, если что я подъеду»
Проблема: «если что подъеду» - это заранее слабая запись, и такие срываются чаще всего. Напоминание накануне стоит одного сообщения и возвращает значительную часть таких визитов. Его не было.
Как надо было: «Ставлю вас на среду. Накануне вечером напишу вам напоминание с адресом и временем - если планы поменяются, просто ответьте, и я сразу перенесу на другой день, место не пропадёт».
F21/F22. Срыв записи без реактивации
Проблема: после несостоявшегося визита не было ни звонка в тот же день, ни сообщения, ни новой даты. Задача висит просроченной пять дней. Запись, сорванная сегодня, реактивируется звонком сегодня; через неделю это уже холодный контакт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: срыв записи считается результатом, а не событием, требующим действия
Как сложилось:
1. Пациент не пришёл, статус переведён в «Не дошёл».
2. Почему не было звонка? - нет регламента реактивации: кто звонит, в какой срок и с какой фразой.
3. Почему это повторяется? - «не дошёл» выглядит как закрытая история, поэтому такие карточки никто не пересматривает.
Связанные симптомы: отсутствие напоминания накануне визита, просроченные задачи, пустое поле причины неявки.
Сейчас
- Позвонить пациенту сегодня - без упрёков, с предложением двух ближайших слотов.
В течение дня
- Продублировать сообщением в мессенджер, если не берёт трубку - в переписке отвечают чаще, чем перезванивают.
В ближайшее время
- Ввести правило двух касаний по срыву: звонок в день неявки и напоминание на третий день; плюс обязательное подтверждение визита накануне по всем записям.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы записывались к нам на приём, но не получилось прийти - бывает, ничего страшного. Место за вами я сохранил: могу поставить на ближайший вечер или на утро выходного, как удобнее. Накануне пришлю напоминание с адресом и временем, чтобы точно ничего не потерялось. Какой вариант ставим?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже сходил в другое место» | «Понял. Подскажите, что стало решающим - время, удобство или что-то ещё? И если понадобится второе мнение или обследование, у нас есть вечерние приёмы» |
| «Пока не до этого, потом наберу» | «Хорошо, тогда просто закреплю за вами время на выходной - отменить можно одним сообщением. Так вам не придётся искать окно заново» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.