Сделка #270110
Резюме
Заявка пришла с агрегатора: пациент отметил «комплексное обследование» и оставил номер. На звонке администратор представилась, договорилась о предварительной записи и пообещала прислать варианты программ. Но главный вопрос остался незаданным: с чем именно пациент идёт и какое направление у него ведущее. Без этого программа собирается наугад, смета поплывёт на первом же приёме, а пациент решит, что ему «навязали лишнего». Предварительная запись стоит, направление в карточке пустое.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
1. Обращение с агрегатора обработано быстро, пациент не успел остыть.
2. Предварительная запись оформлена, задача с дедлайном стоит.
3. Направление не квалифицировано - программа будет собираться вслепую.
Оценка переговоров балл 68/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала источник обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и подтверждено |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | разговор шёл по вопросам пациента, а не по своей рамке |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросила про удобное время, но не про повод обращения |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | ведущая жалоба и направление не определены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос не переформулирован своими словами |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | формат комплексной программы объяснён |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | польза консультации перед программой не раскрыта |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | предварительная запись есть, конкретный слот не закреплён |
| F21. Следующий шаг | 1.5 / 2.0 | да | обещала прислать варианты, дату решения не назначила |
| ОФ | 9.0 / 14.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Уточнение направления» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Уточнить запрос и подобрать программу», срок через два дня |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 64 + 0,1 × 100 = 68 | 68/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Обработка быстрая и аккуратная, но квалификации не было: без ведущей жалобы программу собрать нельзя, и вся дальнейшая работа идёт вслепую.
Сильные стороны сотрудника
- Обработала заявку с агрегатора быстро - такие обращения уходят к тому, кто позвонил первым.
- Представилась и сразу назвала, откуда обращение: пациент понял, что это не спам-звонок.
- Оформила предварительную запись и завела задачу с осмысленным текстом.
Ошибки и точки роста
C9/C8. Квалификации не было
Где: сделка #270110, исходящий звонок по заявке с агрегатора
Цитата пациента: «я отметил там всё подряд, если честно, просто хочу провериться»
Проблема: «всё подряд» в заявке означает, что пациент сам не знает, что ему нужно. Если не выяснить ведущую жалобу, программа соберётся из позиций прайса, а не под задачу. Дальше два исхода: смета вырастет и напугает, либо на первом приёме окажется, что половина обследований не нужна, а нужного нет. Оба ведут к отказу.
Как надо было: «Понимаю. Тогда давайте от обратного: что беспокоит чаще всего или что вы давно откладывали проверить? От этого зависит, с какого специалиста начинать - и программа получится короче и точнее, чем "всё подряд"».
F20/F21. Предварительная запись без даты решения
Проблема: договорённость звучит как «пришлю варианты, вы посмотрите». У пациента нет ни слота, ни срока, ни обязательства. Такие предварительные записи не превращаются в визиты, потому что их ничто не удерживает.
Причины текущего состояния
Корневая причина: заявка с агрегатора обрабатывается как готовый заказ
Как сложилось:
1. В заявке отмечено «комплексное обследование», администратор приняла это за сформулированный запрос.
2. Почему не спросила про жалобу? - в отметках агрегатора уже «есть ответ», и вопрос кажется лишним.
3. Почему это повторяется? - в скрипте обработки заявок нет обязательного шага квалификации: отметка из формы приравнивается к потребности.
Связанные симптомы: пустое поле направления в карточке, предварительная запись без слота, риск переделки сметы на приёме.
Сейчас
- Позвонить и задать один вопрос про ведущую жалобу - от него зависит и программа, и первый специалист.
В течение дня
- Заполнить направление в карточке и подобрать программу под ведущую жалобу, а не под отметки в заявке.
В ближайшее время
- Добавить в скрипт обработки заявок с агрегаторов обязательную квалификацию - минимум два вопроса до предложения программы.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Подобрал бы вам программу точнее, но для этого нужен один ответ: что беспокоит в первую очередь или что давно хотели проверить? От этого зависит, с какого специалиста начинаем и что вообще входит в обследование - часто нужного оказывается меньше, чем кажется. Предлагаю начать с консультации профильного врача: есть окно завтра вечером или в субботу утром. Какое ставим?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Да ничего конкретно, просто чек-ап» | «Тогда возьмём базовую программу и приём терапевта: он посмотрит результаты и скажет, нужно ли что-то дополнительно. Так вы не платите за лишнее заранее» |
| «Мне сначала пришлите цены, потом решу» | «Отправлю сегодня. Но цифры без вашей задачи мало что скажут - давайте я подготовлю два варианта под то, что беспокоит, и один общий, чтобы было с чем сравнить» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.