Сделка #270111
Резюме
Пациентка обратилась по договору со страховой и перечислила сразу три беспокойства: одно основное и два «раз уж я всё равно приду». Администратор записала её к одному специалисту по основному запросу, остальное свела к фразе «врач посмотрит и скажет». Между тем два из трёх поводов ведут разные специалисты, и часть услуг по договору не покрывается - об этом разговора не было вообще. Запись оформлена, слот закреплён, но пациентка придёт с ожиданием, что ей закроют всё сразу, и уйдёт разочарованной.
Динамика
Было: 63/100 → Стало: 65/100
Что изменилось (топ-3):
1. Запись закрыта конкретным слотом - здесь администратор сработала уверенно.
2. Три жалобы не разведены по направлениям, связка специалистов не предложена.
3. Не проговорено, что входит в договор, а что оплачивается отдельно - ожидания пациентки завышены.
Оценка переговоров балл 65/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, уточнила формат обращения |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено и использовано в разговоре |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | основная жалоба разобрана по существу |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | две дополнительные жалобы записаны, но не развёрнуты |
| C10. Углубление | 0 / 1.0 | да | что мешает в быту и как давно - не спрошено |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | запрос пересказан кратко, без проверки полноты |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | как проходит приём и сколько длится - объяснено |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | связка двух специалистов в один день не предложена |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | два окна на выбор, слот закреплён |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | подтверждение визита есть, маршрут по остальным жалобам не назначен |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Записан на приём» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | «Подтвердить визит и уточнить объём по договору», срок через три дня |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 100 = 65 | 65/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка сама перечислила три повода - это готовый маршрут на два-три приёма. Его свели к одному визиту и к надежде, что врач разберётся на месте.
Сильные стороны сотрудника
- Основную жалобу разобрала аккуратно, направление подобрала верно.
- Обращение по договору обработала спокойно и без путаницы в порядке оформления.
- Закрыла на конкретный слот двумя вариантами времени, без «мы вам перезвоним».
Ошибки и точки роста
C9/D13. Три жалобы свели к одному приёму
Где: сделка #270111, входящий звонок
Цитата пациента: «и ещё бы вот это глянуть, раз уж я всё равно приду»
Проблема: «раз уж всё равно приду» - это прямая заявка на второе направление, которую надо только оформить. Вместо этого пациентке сказали «врач посмотрит». Врач посмотрит по своему профилю и по регламенту не будет консультировать за смежного специалиста. Пациентка уйдёт с ощущением, что её вопрос проигнорировали, а клиника потеряет второй приём.
Как надо было: «Первое - точно к этому специалисту, записываю. Второе ведёт другой врач: могу поставить приёмы подряд в один день, чтобы вы всё закрыли за одну поездку. Третье лучше вынести отдельно, после результатов первого приёма - скажу почему, когда будете у нас».
F21. Не проговорён объём по договору
Проблема: что покрывается по договору со страховой, а что оплачивается отдельно, не обсуждалось. Это самый частый источник конфликта на ресепшене: пациент узнаёт об оплате в момент, когда уже настроился на бесплатный приём. Разговор об этом на записи занимает тридцать секунд и снимает проблему целиком.
Причины текущего состояния
Корневая причина: администратор ведёт запись, а не маршрут пациента по направлениям
Как сложилось:
1. Пациентка назвала три повода, оформлена одна запись.
2. Почему? - разведение жалоб по направлениям требует понимания, кто что ведёт, а этой карты у администратора под рукой нет.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет памятки «жалоба - специалист» и нет обязательного вопроса «что ещё беспокоит» с предложением связки приёмов.
Связанные симптомы: второе направление не заведено в карточке, объём по договору не зафиксирован, врач узнаёт о дополнительных жалобах на приёме.
Сейчас
- Написать пациентке про второй приём - предложить связку специалистов в один день, пока визит не наступил.
В течение дня
- Проговорить объём по договору - что входит, что оплачивается отдельно, и зафиксировать это в карточке.
В ближайшее время
- Сделать памятку «жалоба - специалист» для регистратуры и встроить в скрипт вопрос «что ещё беспокоит» с предложением второго приёма в тот же день.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Ваша запись в силе. Вы называли ещё два вопроса - первый из них ведёт другой специалист, и я могу поставить его приём сразу после основного, чтобы вы закрыли всё за одну поездку. Заодно уточню по вашему договору, что входит, а что оплачивается отдельно, чтобы на ресепшене не было сюрпризов. Ставлю второй приём в тот же день или лучше перенести на другую дату?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А нельзя, чтобы один врач всё посмотрел?» | «По вашим вопросам это разные профили, один врач за другого заключение не даст. Зато приёмы можно поставить подряд - по времени это как один визит» |
| «А это точно по договору пройдёт?» | «Основной приём - да. По второму уточню сегодня и напишу вам конкретный ответ до визита, чтобы вы заранее знали, что и как оплачивается» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.