Сделка #270112
Резюме
Пациент прошёл обследование, врач составил развёрнутый план лечения на два направления. Администратор отправила план в мессенджер одним файлом с подписью «вот ваш план, если что - пишите» и на этом остановилась. Файл прочитан, ответа нет уже четвёртый день. План на крупную сумму лежит у пациента в телефоне, объяснить его некому, а в карточке стоит задача без текста, из которой невозможно понять, что должно произойти дальше.
Оценка переговоров балл 62/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | обращение по имени, представление есть |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | план подан как результат обследования, связь понятна |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | на приёме запрос разобран полно, план собран под него |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | в сопроводительном сообщении озвучена цель лечения |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | план оформлен по этапам, читается |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | польза этапов описана в файле, но не проговорена голосом |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма ушла в файле без сопровождения и без рассрочки |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | молчание пациента не отработано ни разу |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | «пишите, если что» вместо даты обсуждения плана |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер, звонка по плану не было |
| ОФ | 8.5 / 14.0 | 61% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Отправлен план лечения» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с дедлайном есть, текст пустой |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 61 + 0,1 × 75 = 62 | 62/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. План на крупную сумму отправлен файлом и оставлен без сопровождения. Дорогое решение пациент в одиночку не принимает - он его откладывает.
Сильные стороны сотрудника
- План отправила быстро, пока впечатление от приёма было свежим.
- Оформила его по этапам и связала с результатами обследования - документ читается и выглядит обоснованным.
- Сформулировала цель лечения словами пациента, а не медицинскими терминами.
Ошибки и точки роста
F21/E18. План отправлен и оставлен без сопровождения
Где: сделка #270112, переписка в мессенджере
Цитата пациента: «спасибо, посмотрю на выходных»
Проблема: «посмотрю на выходных» - это не согласие, а вежливая отсрочка. Четыре дня тишины после этого означают, что план не открыли второй раз или испугались итоговой цифры. Крупные планы лечения защищаются голосом: что делаем сначала, что можно отложить, сколько стоит первый этап. В переписке этого не происходит.
Как надо было: «Отправила план. Он объёмный, поэтому предлагаю пройтись по нему голосом минут за десять: покажу, что критично сделать в первую очередь, а что можно отложить, и как разбить оплату по этапам. Вам удобнее завтра в обед или вечером?»
H2. Задача без текста
Проблема: дедлайн в задаче есть, содержания нет. Что именно нужно сделать по этой карточке, знает только автор задачи. Если завтра пациента ведёт другой администратор, план так и останется непрокомментированным, а срок тихо истечёт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка документа принимается за выполненную работу
Как сложилось:
1. Врач составил план, администратор отправила его пациенту.
2. Почему на этом остановились? - отправка выглядит как завершённое действие, «мяч на стороне пациента».
3. Почему это повторяется? - нет правила «после отправки плана - звонок в течение суток и дата решения», и нет требования к тексту задачи.
Связанные симптомы: задачи без текста, дорогие планы копятся на этапе «Отправлен план лечения», рассрочка не звучит до отказа.
Сейчас
- Позвонить и разобрать план по этапам - что делаем первым, что можно отложить, сколько стоит первый шаг.
В течение дня
- Предложить рассрочку и оплату по этапам прямо в разговоре, не дожидаясь возражения о цене.
В ближайшее время
- Ввести правило «план не уходит без звонка»: отправка файла плюс звонок в течение суток и дата решения в карточке. Текст задачи - обязательное поле.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Отправляла вам план лечения после обследования - он объёмный, и по одному файлу трудно понять, что делать первым. Предлагаю созвониться на десять минут: покажу, какой этап действительно срочный, что можно отложить без риска, и как разбить оплату - платить всю сумму сразу не нужно. Вам удобнее завтра в обед или ближе к вечеру?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Сумма большая, я пока не готов» | «Полная сумма и не нужна сразу: план разбит на этапы, оплата идёт по факту каждого. Плюс есть рассрочка - в месяц выходит совсем другая цифра» |
| «Хочу показать план другому врачу» | «Это нормально, план ваш, он на руках. Давайте я отмечу, какие пункты назначены по результатам обследования, а какие профилактические - так второму мнению будет проще» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.