Сделка #270114
Резюме
Повторный пациент, лечился в клинике в прошлом году, записался к дефицитному специалисту и ждал слот две недели. В день приёма не пришёл. Дальше не произошло ничего: ни звонка в тот же день, ни сообщения, ни отметки о причине. Слот сгорел впустую, хотя в листе ожидания к этому врачу стояли другие пациенты и его можно было отдать за час. Задача просрочена шестой день, статус «Не дошёл» без причины и без направления.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. История лечения пациента не использована ни при записи, ни после срыва.
2. Реактивации нет: шесть дней без единого касания по повторному пациенту.
3. Сгоревший слот дефицитного врача не переотдан из листа ожидания.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал клинику |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | факт прошлого визита упомянут, суть лечения - нет |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил направление, но не что изменилось с прошлого раза |
| F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | слот поставлен, подтверждения накануне не было |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после срыва ни новой даты, ни договорённости |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни звонка, ни сообщения после неявки |
| ОФ | 2.5 / 9.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Не дошёл» проставлен, причина и направление пустые |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациент ждал приёма две недели, значит вопрос для него важный. Одного звонка в день неявки хватило бы, чтобы перенести визит. Звонка не было шесть дней.
Сильные стороны сотрудника
- Нашёл пациенту слот у загруженного специалиста и удержал его две недели - организационно это сделано.
Ошибки и точки роста
F21/G23. Срыв записи без единого касания
Где: сделка #270114, день несостоявшегося приёма
Цитата пациента: «да, помню, я к вам в прошлом году ходил, запишите к тому же врачу»
Проблема: пациент, который сам вернулся в клинику и ждал две недели, не отказывается от лечения - у него что-то не сложилось в конкретный день. Шесть дней тишины превращают технический сбой в потерю. Повторный пациент дороже нового и уходит тяжелее, но именно так его и теряют.
Как надо было: в день неявки, через час после начала приёма: «Здравствуйте, вы сегодня были записаны, но не получилось прийти. Всё в порядке? Ближайшее окно у этого врача через неделю - ставлю его за вами, или подобрать раньше у второго специалиста этого профиля?»
H1. Слот сгорел, лист ожидания не задействован
Проблема: к дефицитному врачу стоит очередь, а освободившийся слот никому не предложили. Это двойная потеря: не пришёл один пациент и не попал другой. Причина неявки в карточке не проставлена, значит статистика срывов по направлениям недостоверна.
F22. Задача просрочена
Проблема: задача с дедлайном была, но по ней ничего не сделали шестой день. Просроченная задача на сорванной записи означает, что карточка выпала из работы окончательно.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у сорванной записи нет владельца и нет срока реакции
Как сложилось:
1. Пациент не пришёл, статус переведён, дальше карточкой никто не занимался.
2. Почему? - не назначено, кто и в какой срок звонит по неявкам, и нет ежедневной проверки таких карточек.
3. Почему это повторяется? - неявки не попадают ни в один рабочий список: они не «новые», не «в работе» и не «отказ», поэтому невидимы.
Связанные симптомы: просроченные задачи, пустые поля причины, сгоревшие слоты у загруженных специалистов.
Сейчас
- Позвонить пациенту и предложить два ближайших окна, в том числе у второго специалиста этого профиля.
В течение дня
- Проставить причину неявки в карточке и вернуть запись в работу с новой датой.
В ближайшее время
- Ввести ежедневный список неявок с ответственным администратором: звонок в день срыва, повтор на третий день, освободившийся слот сразу предлагается из листа ожидания.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы были записаны к нам на приём, но прийти не получилось - хочу убедиться, что всё в порядке. Место за вами сохранил: ближайшее окно у вашего врача через неделю, а если нужно раньше, есть второй специалист этого профиля с приёмом в ближайшие дни. Накануне пришлю напоминание, чтобы дата точно не потерялась. Какой вариант вам удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне неудобно, я же вас подвёл» | «Ничего страшного, это рабочая ситуация. Главное, чтобы вопрос решился - давайте подберём время, когда вы точно свободны» |
| «Долго ждать этого врача» | «Тогда два варианта: поставлю вас в лист ожидания на освободившиеся окна и параллельно запишу ко второму специалисту этого профиля на ближайшие дни» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.