Сделка #270115
Резюме
Входящий звонок длиной сорок секунд. Пациент спросил, сколько стоит приём у специалиста. Администратор назвал сумму и замолчал. Пациент сказал «понял, спасибо» и положил трубку. Ни имени, ни вопроса о жалобе, ни предложения записаться. Человек, который звонит и спрашивает цену приёма, уже почти решил прийти - его нужно только записать. Вместо этого он получил справку и ушёл обзванивать дальше по списку. Задача просрочена на шесть дней.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Разговор свёлся к выдаче цифры: ни выявления, ни имени, ни встречного вопроса.
2. Приглашения записаться не прозвучало вообще.
3. После звонка ни одного касания, задача просрочена на шесть дней.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | поздоровался, назвал клинику |
| A3. Имя узнано | 0.5 / 1.0 | да | имя не спросил, в карточке подставлено из номера |
| B7. Перехват инициативы | 0 / 1.0 | да | ни одного встречного вопроса за весь разговор |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | уточнил только профиль врача из вопроса пациента |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | что беспокоит и как срочно - неизвестно |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | запрос не переформулирован |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма названа сразу, без выявления и без контекста |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | записаться не предложил |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | после звонка ни сообщения, ни повторного касания |
| ОФ | 2.5 / 11.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Уточнял стоимость» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Звонок с вопросом о цене приёма - это готовая запись. Администратор отработал как справочная служба и отдал пациента следующей клинике из списка.
Сильные стороны сотрудника
- Ответил на звонок сразу и назвал корректную стоимость без путаницы в прайсе.
Ошибки и точки роста
F20. Цифра вместо записи
Где: сделка #270115, входящий звонок, сорок секунд
Цитата пациента: «а сколько у вас приём стоит?»
Проблема: цена приёма у всех примерно одинаковая, и по одной цифре пациент выбирает не клинику, а того, кто с ним поговорил. Разговор без единого встречного вопроса не даёт ни малейшего повода выбрать вас. Пациент ушёл, и клиника даже не знает, с чем он звонил.
Как надо было: «Приём стоит столько-то. Подскажите, что беспокоит - от этого зависит, к какому специалисту вас лучше записать, и нужен ли вообще этот профиль. Могу посмотреть ближайшие окна: есть на завтра вечер и на субботу утро».
C8/C9. Ни одного вопроса
Проблема: ни имени, ни жалобы, ни срочности. Карточка пустая, перезванивать не с чем и незачем - даже если бы кто-то захотел вернуться к контакту, у него нет ни одного повода для разговора.
F22. Задача просрочена
Проблема: после звонка задача с дедлайном заведена и уже шесть дней висит просроченной. Повторного касания не было, хотя это самый простой контакт для возврата: достаточно перезвонить и спросить, решился ли вопрос.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящий звонок обрабатывается как справка, а не как обращение пациента
Как сложилось:
1. Пациент спросил цену, администратор её назвал и закончил разговор.
2. Почему не было вопросов? - задача воспринимается как «ответить корректно», а не «понять, зачем человек звонит».
3. Почему это повторяется? - нет скрипта на ценовой вопрос и нет нормы «каждый входящий заканчивается предложением времени».
Связанные симптомы: пустые карточки без жалобы и имени, просроченные задачи, отсутствие повторных касаний.
Сейчас
- Перезвонить и начать разговор заново - спросить, что беспокоит, и предложить два конкретных окна.
В течение дня
- Заполнить карточку по итогам разговора: имя, жалоба, направление. Без этого следующий контакт снова будет пустым.
В ближайшее время
- Ввести норму «входящий заканчивается предложением времени» и разобрать эту запись звонка на планёрке как эталон потери простого обращения.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы звонили нам, уточняли стоимость приёма - хочу помочь по существу. Подскажите, что беспокоит: от этого зависит, к какому специалисту записываться, и иногда нужен совсем другой профиль, чем кажется. Если решили не откладывать, у нас есть окна завтра вечером и в субботу утром. Записать вас на одно из них?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я уже записался в другом месте» | «Понял. Если понадобится обследование или второе мнение - у нас несколько направлений в одном здании, приёмы можно поставить подряд за одну поездку» |
| «Дорого у вас» | «Стоимость приёма у нас средняя по городу, но на нём вы сразу получаете назначения и, если нужно, обследование в тот же день. Это часто дешевле, чем ходить по частям» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.