Сделка #270116
Резюме
Пациентка в возрасте выбирала годовую программу наблюдения сразу по нескольким направлениям. На втором разговоре сказала, что решение принимает не одна: платить будут дети, и им нужно всё объяснить. Администратор ответил «конечно, обсуждайте, ждём вашего решения» и на этом остановился. Прошла неделя: ни звонка, ни материалов, которые пациентка могла бы показать близким. Задача просрочена четвёртый день, статус «Согласует с близкими» висит без движения, направление и сумма в карточке не заполнены. Самая дорогая программа в работе сотрудника остановилась на ровном месте.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. Согласование с близкими принято как пауза, а не как этап работы с реальным решающим.
2. Материалов для разговора с детьми пациентке не дали - объяснять программу ей пришлось самой.
3. Ритм касаний потерян: неделя тишины на самой дорогой программе, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 24/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал клинику |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | связь с первым разговором обозначена вскользь |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | направления понятны, приоритет и срочность - нет |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | сомнение пересказано, но не проверено |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | состав программы назван, польза наблюдения в течение года - нет |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | спросил, дело в цене, дальше не пошёл |
| E17. Локализация | 0 / 1.0 | да | что именно должны решить близкие - не выяснено |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни рассрочки, ни аргументов для разговора с детьми |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | не предложен даже первый приём как безрисковый шаг |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата к разговору не назначена |
| ОФ | 4.0 / 15.0 | 27% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | статус висит неделю, направление и сумма в полях пустые |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня |
| CRM | 0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0,9 × 27 + 0,1 × 0 = 24 | 🔴 24/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка прямо назвала, кто принимает решение, и это была подсказка, что делать дальше. Вместо работы с этим она получила неделю тишины.
Сильные стороны сотрудника
- Провёл второй разговор по инициативе клиники - контакт не был брошен после первого касания.
- Спросил про цену как возможную причину сомнения: попытка проверить возражение была.
Ошибки и точки роста
E17/E18. Согласование с близкими принято как отказ от работы
Где: сделка #270116, второй разговор по программе
Цитата пациента: «мне надо с детьми посоветоваться, они за это платить будут»
Проблема: решение принимает не пациентка, а её дети, и с ними никто не разговаривал. Пересказывать программу за сто пятьдесят тысяч по памяти она будет плохо, значит дети услышат «дорого» без аргументов и скажут «подожди». Клиника отдала защиту своего предложения человеку, который не умеет его защищать.
Как надо было: «Это правильно, что вы советуетесь. Давайте я помогу: пришлю программу так, чтобы её удобно было показать - по этапам, с пользой каждого и с вариантом рассрочки. И если детям будет проще услышать от врача, я организую короткий звонок или отдельную встречу с ними. Наберу вас в четверг, чтобы узнать, как поговорили».
F20. Не предложен безрисковый первый шаг
Проблема: годовая программа - большое решение, и его не обязательно принимать целиком. Первый приём или базовое обследование стоят несопоставимо меньше и не требуют согласия детей. Этот вход не предложили, хотя он снимает вопрос цены полностью.
H1/H2. Карточка мертва
Проблема: статус «Согласует с близкими» стоит неделю, задача просрочена, сумма и направление не заполнены. Со стороны старшего администратора эта запись выглядит живой, хотя фактически работа по ней остановлена.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа ведётся с тем, кто звонит, а не с тем, кто решает
Как сложилось:
1. Пациентка сказала, что решают дети, администратор согласился ждать.
2. Почему не вышли на решающих? - нет привычки предлагать разговор с близкими и нет материалов, которые можно показать третьему лицу.
3. Почему это повторяется? - согласование с семьёй считается личным делом пациента, а не этапом сделки, поэтому ритм касаний на нём обнуляется.
Связанные симптомы: просроченные задачи, пустые поля направления и суммы, дорогие программы застревают на этапе согласования.
Сейчас
- Позвонить пациентке и предложить помощь в разговоре с детьми - материалы на руки и, при желании, отдельный звонок им.
В течение дня
- Отправить программу в виде, пригодном для показа: этапы, польза каждого, сумма первого шага и вариант рассрочки.
В ближайшее время
- Ввести правило работы с решающим лицом: если решение принимает не пациент, назначается касание с ним, а не пауза. Заполнить поля направления и суммы в карточке.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы говорили, что обсуждаете программу с детьми - хочу этот разговор облегчить. Отправлю программу так, чтобы её удобно было показать: по этапам, с пояснением, зачем каждый нужен, и с вариантом рассрочки, чтобы платёж был помесячным. Если детям будет проще услышать всё от врача, организую короткий звонок им. И ещё вариант: можно начать не с годовой программы, а с первого приёма - решение по остальному отложить. Когда вам удобно созвониться, завтра утром или вечером?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дети говорят, что это дорого» | «Понимаю. Тогда покажем им разбивку: программа идёт этапами, оплата помесячная, и начать можно с первого приёма - это совсем другая сумма» |
| «Мы пока отложим до осени» | «Хорошо. Тогда предлагаю не терять время: запишу вас на первый приём сейчас, врач посмотрит и скажет, что действительно нельзя откладывать, а что спокойно ждёт до осени» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.