Сделка #270117
Резюме
Пациент был на первичном приёме, врач в заключении написал: контрольный визит через неделю, оценить эффект лечения. Единственное касание после приёма - формальный звонок «всё ли понравилось», минута разговора без единого слова о контрольном визите. Дальше неделя тишины. Срок контроля прошёл, повторный приём не назначен, задача просрочена шестой день. Пациент пролечился неделю неизвестно с каким результатом и остался без наблюдения, а клиника не знает, сработало назначение или нет.
Динамика
Было: 34/100 → Стало: 19/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прямое назначение врача о контрольном визите не отработано ни одним касанием.
2. Постприёмный звонок ушёл в вежливость: про самочувствие и лечение не спросили.
3. Неделя тишины, срок контроля пропущен, задача просрочена.
Оценка переговоров балл 19/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал клинику |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | приём упомянут, назначения врача - нет |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | спросил про впечатление, не про самочувствие и лечение |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | как идёт лечение и что изменилось - не выяснено |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | зачем нужен контрольный визит - не объяснено |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | контрольный приём не предложен |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни даты, ни договорённости о следующем контакте |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | срок контроля пропущен, задача просрочена на шесть дней |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | ни напоминания, ни сообщения за неделю |
| ОФ | 2.0 / 13.0 | 15% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Был на приёме» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 15 + 0,1 × 50 = 19 | 🔴 19/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Контрольный визит назначен врачом письменно, это не апсейл, а часть лечения. Его пропустили и даже не напомнили пациенту.
Сильные стороны сотрудника
- Позвонил после приёма, то есть механика постприёмного касания в отделе формально существует.
Ошибки и точки роста
F20/D13. Контрольный визит не предложен
Где: сделка #270117, звонок на следующий день после приёма
Цитата пациента: «нормально всё, врач хороший, буду принимать что назначил»
Проблема: пациент настроен лечиться, а контрольный приём назначен врачом в заключении. Звонок закончился обменом вежливостями. Через неделю пациент либо решит, что помогло, и перестанет лечиться, либо решит, что не помогло, и пойдёт к другому врачу. Оба варианта - потеря, и оба предотвращаются одной фразой.
Как надо было: «Рад, что всё понятно. Врач написал в заключении контроль через неделю - посмотреть, как подействовало, и скорректировать, если надо. Ставлю вам приём на следующую среду или четверг, что удобнее? Если станет хуже раньше, звоните сразу, найдём окно».
C9. Постприёмный звонок без содержания
Проблема: «всё ли понравилось» - вопрос об обслуживании, а не о пациенте. Как он переносит лечение, стало ли легче, есть ли вопросы к назначениям - ничего этого не спросили. Такое касание не даёт ни информации, ни повода для следующего шага.
F22. Срок контроля пропущен
Проблема: в карточке была задача с дедлайном на контрольный визит, и она просрочена шестой день. То есть напоминание сработало, а действия не последовало - контроль исполнения задач в отделе отсутствует.
Причины текущего состояния
Корневая причина: назначения врача не превращаются в работу администратора
Как сложилось:
1. Врач назначил контрольный визит, администратор об этом с пациентом не говорил.
2. Почему? - заключение врача не читается перед звонком, разговор идёт по общему шаблону вежливости.
3. Почему это повторяется? - нет связки «назначение врача - задача администратору с текстом и датой», и нет проверки просроченных задач по лечащимся пациентам.
Связанные симптомы: первичные приёмы не переходят в повторные, просроченные задачи, отсутствие второго канала касания.
Сейчас
- Позвонить и записать на контрольный приём - срок уже вышел, разговор начинать с самочувствия.
В течение дня
- Продублировать сообщением с двумя вариантами времени, если не берёт трубку.
В ближайшее время
- Связать назначения врача с задачами администратора: контроль в заключении означает задачу с датой и готовым текстом. Просроченные задачи по лечащимся пациентам проверять ежедневно.
Следующий шаг
Сообщение пациенту
Здравствуйте! Вы были у нас на приёме неделю назад, врач назначил лечение и контрольный визит - хочу узнать, как самочувствие и стало ли легче. На контроле врач посмотрит эффект и при необходимости скорректирует назначения: это важно сделать сейчас, пока курс не закончился. Есть окно в среду вечером или в пятницу днём. На какое вас записать?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне уже лучше, зачем идти?» | «Это хорошая новость, и как раз её врач должен зафиксировать: он скажет, можно ли завершать лечение или стоит продолжить. Иначе есть риск, что вернётся» |
| «Не помогло, я к другому пойду» | «Тем более стоит показаться: врач увидит, что не сработало, и заменит назначение. Приём по контролю у нас короткий, и начинать с нуля в другом месте не придётся» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.