Сделка #270118
Резюме
Самая дорогая программа в работе отдела закрыта с отказом. В карточке нет ни одного звонка, ни одной переписки, ни одной заметки - только смена этапов и итоговый статус «Закрыто - отказ» без причины. Пациент существует, обращение было, деньги были обсуждаемы, но что именно происходило между первым контактом и отказом, восстановить невозможно. Разбирать нечего: работа велась вне CRM или не велась вовсе.
Оценка переговоров: не оценивается
Балл не выставляется: в карточке нет материала для оценки. Ни расшифровок звонков, ни переписки, ни заметок администратора - ни одного касания, по которому можно судить о качестве переговоров. Ноль в чёрной зоне здесь означает «оценивать не на чем», а не «отработано плохо».
Важно, что это принципиально другой случай, чем потеря по обстоятельствам. Там причина известна и зафиксирована. Здесь неизвестно ничего: ни что предлагали пациенту, ни что он ответил, ни почему отказался. Программа на такую сумму не отказывается молча, у отказа была причина - и она не сохранена.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Качество переговоров оценить нельзя, но отсутствие следов работы по самой дорогой записи цикла - это уже нарушение: карточка не даёт ни контроля, ни возможности передать пациента другому администратору.
Наблюдения (без штрафа)
- Причина отказа не заполнена. По дорогим программам это самая ценная информация в клинике: она показывает, теряем мы на цене, на сроках или на маршруте между направлениями. Здесь она утрачена безвозвратно.
- Направление и сумма в карточке пустые, хотя программа обсуждалась конкретная. Такая запись искажает отчётность по направлениям и по среднему чеку.
- Переписка с пациентом, если она была, велась вне рабочих каналов. Это значит, что при уходе или отпуске администратора история пациента исчезает целиком.
- Запись закрыта без задачи на возврат. Пациент, отказавшийся от дорогой программы, через несколько месяцев остаётся тёплым контактом для профилактического приёма.
Сейчас
- Поговорить с администратором по этой карточке и восстановить историю по памяти: с чем обращался пациент, что предлагали, на чём разошлись. Записать в карточку, пока не забылось.
В течение дня
- Заполнить направление, сумму и причину отказа - без этого запись портит статистику по дорогим программам.
В ближайшее время
- Сделать причину отказа обязательным полем при закрытии записи и ввести правило: все касания по программам дороже определённой суммы ведутся только в рабочих каналах. Записи без единого касания за неделю должен видеть старший администратор в ежедневной сводке.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.