Сделка #290102
Резюме
Маммопластика на 480 000 ₽. После консультации хирурга пациентка вернулась с одним возражением: сумма выше, чем она рассчитывала, и «в другом месте назвали дешевле». Координатор не стала спорить с цифрой и не дала скидку. Вместо этого разобрала, что входит в стоимость «под ключ» и чего нет в дешёвом предложении - анестезиолог, сутки в стационаре, контрольные осмотры. Затем предложила разбить платёж на рассрочку с расчётом ежемесячного платежа. Пациентка внесла предоплату, дата зарезервирована. Просадка только в темпе: обещанный расчёт рассрочки ушёл на день позже.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 87/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «дороже, чем у других» разобрано по составу услуги, а не закрыто скидкой.
2. Рассрочка предложена с конкретным ежемесячным платежом - сумма перестала быть неподъёмной.
3. Сделка дошла до предоплаты: дата операции подтверждена деньгами, а не намерением.
Оценка переговоров балл 87/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | уточнено, с каким предложением сравнивает пациентка и что в него входит |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | важен предсказуемый итог и отсутствие доплат по ходу |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | причина сомнения уточнена, но не проверено, есть ли ещё одна поверх цены |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | разбор состава «под ключ» против дешёвого предложения |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма не названа до консультации хирурга, только после осмотра |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | дата операции забронирована, предоплата внесена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | расчёт рассрочки обещан «сегодня», отправлен на следующий день |
| ОФ | 9.5 / 11.0 | 86% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «внесена предоплата» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на сегодня: собрать анализы и допуск |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 86 + 0,1 × 100 = 87 | 🟢 87/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Самое опасное возражение на дорогой операции - сравнение цены - отработано без потери маржи и доведено до денег.
Сильные стороны сотрудника
- Не спорила с «дешевле в другом месте», а перевела разговор на состав услуги: что именно пациентка получает за разницу.
- Рассрочка названа не абстрактно, а конкретным платежом в месяц - сумма стала сопоставимой с бытовыми тратами.
- Довела до предоплаты в том же разговоре, не отпустив «подумать до конца недели».
- Цена прозвучала только после осмотра хирурга, а не по телефону вслепую.
Наблюдения (без штрафа)
- Обещанный «сегодня» расчёт рассрочки ушёл на следующий день. На дорогом решении сутки тишины - это окно, в которое пациентка идёт в другую клинику.
- После снятия ценового возражения не проверено, нет ли второго слоя сомнения - обычно за ценой стоит ещё и страх реабилитации.
- Предоперационное обследование стоит подтвердить письменно списком, чтобы пациентка не приехала на дату без части анализов.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.