Сделка #290103 +4
Резюме
Пациентка выбирала клинику полгода и на консультацию пришла с готовым списком вопросов, из которых половина была про наркоз: «я больше наркоза боюсь, чем самой операции». Координатор не отмахнулась дежурным «это безопасно». Она разложила процедуру допуска: анализы, ЭКГ, отдельная беседа с анестезиологом до операции, кто находится рядом всё время и как выглядит выход из наркоза. После этого страх сместился с «а вдруг не проснусь» на бытовое «сколько дней не выходить на работу» - и там уже был готовый ответ. Дата операции согласована.
Динамика
Было: 81/100 → Стало: 85/100
Что изменилось (топ-3):
1. Страх наркоза отработан процедурой допуска, а не заверениями - пациентка получила проверяемые факты.
2. Разговор дошёл до настоящего возражения (сроки нетрудоспособности), которое обычно прячется за страхом.
3. Дата операции согласована в том же разговоре, без паузы «я подумаю и наберу».
Оценка переговоров балл 85/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | хронические заболевания, прошлые операции, переносимость наркоза |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос и мотив ясны, включая сроки возвращения к работе |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | страх назван, но откуда он взялся, не выяснено |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | сомнение локализовано точно: не операция, а анестезия |
| E18. Через ценность | 2.0 / 2.0 | да | процедура допуска и беседа с анестезиологом как гарантия безопасности |
| F20. CTA | 1.5 / 2.0 | да | дата согласована устно, но слот не забронирован при пациентке |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | ответ на уточнение по анализам ушёл на сутки позже обещанного |
| ОФ | 10.0 / 12.0 | 83% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на операцию» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача через два дня: подтвердить сдачу анализов |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 83 + 0,1 × 100 = 85 | 🟢 85/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Кейс годится как эталон отдела: страх - самый частый стопор на дорогих операциях, и здесь он снят механикой, которую можно повторить.
Сильные стороны сотрудника
- Не обесценила страх («все боятся, это нормально»), а превратила его в понятную процедуру: анализы → допуск → беседа с анестезиологом.
- Довела разговор до настоящего возражения. Страх наркоза почти всегда прикрывает бытовой вопрос - сколько дней выпадать из жизни.
- Говорила сроками и действиями, а не обещаниями результата: что происходит в день операции, что на вторые сутки, когда контрольный осмотр.
- Не назвала цену раньше, чем стало понятно, что именно пациентка хочет.
Наблюдения (без штрафа)
- Дата согласована на словах, слот в графике при пациентке не забронирован. На длинном цикле «мы вас записали» без подтверждения даёт перенос.
- Уточнение по анализам ушло на сутки позже обещанного - на дорогом решении это лишний повод усомниться.
- Не выяснено, что именно породило страх наркоза (свой прошлый опыт, рассказ знакомой, чтение форумов). Это знание помогло бы отделу собрать типовые ответы.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.