Сделка #290104
Резюме
Консультация хирурга прошла, план операции понятен, стоимость 290 000 ₽ озвучена. Дальше пациентка сказала стандартное «мне нужно посоветоваться с мужем» - и координатор согласилась ждать, не назначив ни даты решения, ни следующего касания в разговоре. Про рассрочку не прозвучало ни слова, хотя пациентка дважды переспросила про сумму. В карточке задача есть, но пациентка о ней не знает: в её картине мира клиника теперь ждёт её звонка. На дорогой операции с длинным циклом это самая частая точка, где сделка тихо остывает.
Динамика
Было: 73/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. Запрос выявлен качественно - пациентка сама сформулировала, чего хочет от результата.
2. Понимание отражено: координатор корректно вернула пациентке её же слова про сомнение.
3. Финал сорвался - дата решения не назначена, инициатива осталась у пациентки.
Оценка переговоров балл 76/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зона, сроки, кто ещё участвует в решении |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос и ожидания от результата ясны |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | сомнение пациентки повторено её словами и подтверждено |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | состав «под ключ» назван, рассрочка и поэтапная оплата не прозвучали |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | касание назначено в CRM, но дата решения с пациенткой не согласована |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | итоги консультации отправлены, но без расчёта и сроков |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | после встречи продублировано в мессенджер |
| ОФ | 8.0 / 11.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «была консультация хирурга» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на завтра, текст конкретный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 100 = 76 | 76/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Консультация проведена хорошо, но финал отдан пациентке: без даты решения и без рассрочки сделка на 290 000 ₽ ушла в неуправляемую паузу.
Сильные стороны сотрудника
- Выяснила, что решение принимается не в одиночку - это ключевая информация для дорогой операции.
- Корректно отразила сомнение: пациентка почувствовала, что её услышали, а не продавливают.
- Продублировала итоги консультации в мессенджер, а не оставила «на память».
Ошибки и точки роста
D13. Рассрочка не прозвучала при двух вопросах о сумме
Где: сделка #290104, консультация хирурга
Цитата пациентки: «а это вообще вся сумма сразу нужна?»
Проблема: пациентка прямым текстом спросила про схему оплаты - это приглашение рассказать про рассрочку. Вместо этого она получила подтверждение полной суммы. Дальше «посоветоваться с мужем» - это разговор про деньги, к которому у неё нет аргументов.
Как надо было: «Всю сумму сразу вносить не нужно. Стоимость можно разбить в рассрочку - платёж посчитаю под ваш срок и пришлю сегодня, чтобы вы обсуждали дома конкретную цифру, а не общую сумму».
F21. Дата решения не назначена
Проблема: «посоветуюсь и наберу» - это не следующий шаг, а его отсутствие. Задача в CRM есть, но пациентка о ней не знает, поэтому касание координатора будет для неё внезапным. На цикле в месяцы такие паузы растягиваются, а параллельно пациентка ходит на консультации в другие клиники.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после консультации нет обязательного шага «назначить дату решения»
Как сложилось:
1. Консультация проведена, план понятен, пациентка взяла паузу.
2. Почему пауза стала неуправляемой? - координатор не предложила конкретный день, когда вернуться к разговору.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет скрипта закрытия после консультации, и на высоком чеке координаторы боятся выглядеть навязчиво.
Связанные симптомы: рассрочка не входит в стандартную подачу цены, итоги консультации уходят без расчёта платежа.
Сейчас
- Отправить расчёт рассрочки - чтобы дома обсуждали ежемесячный платёж, а не полную сумму.
В течение дня
- Согласовать день возврата к разговору - назвать конкретную дату и подтвердить её в переписке.
В ближайшее время
- Добавить в скрипт после консультации два обязательных элемента - рассрочка и дата решения. Без них сделка уходит в тишину.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Отправляю расчёт: всю сумму сразу вносить не нужно, стоимость операции «под ключ» разбивается на ежемесячный платёж - в файле два варианта срока. Так дома вы обсуждаете конкретную цифру, а не общую сумму. Предлагаю созвониться и зафиксировать решение: вам удобнее во вторник после 18:00 или в четверг днём? Если решите идти дальше, сразу забронируем дату у хирурга - ближайшие свободные слоты сейчас через три недели.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не обсудили, я наберу сама» | «Конечно, решение за вами. Давайте всё же поставим ориентир - я наберу в четверг, просто чтобы ответить на вопросы, которые появятся дома. Если решение ещё не созрело, просто скажете об этом» |
| «Всё равно сумма большая» | «Поэтому и предлагаю смотреть на платёж, а не на всю стоимость. В рассрочке это сопоставимо с обычными месячными тратами, а результат остаётся навсегда» |
| «Хочу сходить ещё в одну клинику» | «Правильно, сравнить стоит. Обратите внимание, что входит в цену: анестезия, сутки в стационаре, контрольные осмотры. Часто разница в цифре - это как раз то, за что потом доплачивают отдельно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.