Сделка #290105
Резюме
Блефаропластика, 145 000 ₽ - для ниши чек невысокий, и решение пациентка приняла быстро: после консультации сказала, что делать будет, осталось выбрать даты под отпуск. Координатор аккуратно разобрала запрос и ограничения, но на финале ушла в вежливое ожидание: «как определитесь - наберите». Предоплату не предложила, слот не забронировала. В итоге пациентка, уже готовая оперироваться, третий день «согласует дату» сама с собой, а свободные окна у хирурга разбирают другие.
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. Запрос и ограничения выявлены точно - понятно, под какой период нужна реабилитация.
2. Описание вмешательства дано понятным языком, без медицинских терминов.
3. Финал провален: ни предоплаты, ни брони слота, инициатива у пациентки.
Оценка переговоров балл 74/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено на первом касании |
| B4. Имя использовано | 0 / 1.0 | да | по имени в диалоге не обращалась ни разу |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | сроки отпуска, работа за монитором, планы на поездки |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | важно уложить реабилитацию в отпуск и выйти на работу без следов |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | ограничение по срокам повторено и подтверждено |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | ход вмешательства и восстановление объяснены простым языком |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | даты обсудили, но конкретный слот не предложен |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | шаг размытый: «как определитесь - наберите» |
| ОФ | 8.5 / 12.0 | 71% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «согласует дату» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на сегодня, текст осмысленный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 71 + 0,1 × 100 = 74 | 74/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка уже приняла решение оперироваться - оставалось только забронировать дату. Вместо закрытия она получила предложение позвонить самой.
Сильные стороны сотрудника
- Точно выявила ограничение по срокам: реабилитация должна уложиться в отпуск, это и есть рычаг для назначения даты.
- Объяснила ход вмешательства и восстановление простым языком, без терминов - пациентка не переспрашивала.
- Отразила понимание: пациентка подтвердила, что её услышали правильно.
Ошибки и точки роста
F20/F21. Готовая пациентка отпущена без брони
Где: сделка #290105, звонок после консультации
Цитата пациентки: «я в принципе решилась, просто с датами надо разобраться»
Проблема: «решилась» - это сигнал закрывать. Вместо конкретного слота прозвучало «наберите, как определитесь». Пациентка ушла из управляемого разговора в собственный календарь, а окна у хирурга разбираются за дни.
Как надо было: «Раз решение принято, давайте закрепим дату - у хирурга сейчас свободны 14-е и 21-е. Забронирую любую, предоплата фиксирует и стоимость, и слот, а перенести можно за неделю без потерь. Какая из дат ближе к вашему отпуску?»
D14. Предоплата не предложена
Проблема: без предоплаты слот держится на честном слове. При невысоком чеке это выглядит некритично, но именно так теряются даты в загруженном графике: пациентка возвращается через неделю, а свободных окон под её отпуск уже нет.
Причины текущего состояния
Корневая причина: закрытие подменяется вежливым ожиданием
Как сложилось:
1. Пациентка сказала, что решилась.
2. Почему сделка не закрылась? - координатор не предложила конкретные даты и предоплату, оставив шаг за пациенткой.
3. Почему это повторяется? - в отделе не закреплено, что после согласия следующая фраза - бронь слота, а не «наберите».
Связанные симптомы: обращение по имени не используется, следующий шаг формулируется размыто.
Сейчас
- Позвонить и предложить две конкретные даты - пока пациентка ещё в решении, а слоты под её отпуск свободны.
В течение дня
- Взять предоплату - она фиксирует и стоимость, и дату, и снимает риск переноса.
В ближайшее время
- Ввести правило: после слова «решилась» звучит бронь, а не «наберите» - и проверять это на записях звонков.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Вы говорили, что решение приняли и осталось выбрать даты - я посмотрела график хирурга. Под ваш отпуск подходят две ближайшие даты: 14-е и 21-е, дальше расписание плотное. Забронирую любую из них, предоплата зафиксирует и стоимость, и слот - перенести можно за неделю без потерь. Какая дата удобнее? Список анализов пришлю сразу после брони, чтобы вы успели их сдать спокойно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё не согласовала отпуск» | «Тогда забронирую дату предварительно на три дня - это ничего не стоит и не даст её занять. Как согласуете, подтвердим предоплатой» |
| «Не хочу вносить деньги заранее» | «Понимаю. Предоплата не сгорает: она входит в стоимость операции, а при переносе за неделю просто переезжает на новую дату» |
| «А если я передумаю?» | «Это нормально при таком решении. Поэтому и предлагаю бронь с возможностью переноса - вы ничем не связаны, но дата под ваш отпуск остаётся за вами» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.