Сделка #290106
Резюме
Заявка с сайта: женщина написала, что «думает про подтяжку, но пока просто узнаю». Координатор быстро вышла на связь, задала базовые вопросы и записала на очную консультацию хирурга - главный шаг воронки сделан. Дальше работа остановилась: не объяснено, как проходит консультация и почему на ней не будет давления, не собрано ни одного дополнительного контакта, кроме телефона, и не запланировано подтверждение визита накануне. При длинном цикле принятия решения и бесплатной консультации это прямой путь к неявке - пациентка «просто узнавала», значит, обязательств у неё ноль.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ответ на заявку дан быстро, разговор состоялся в тот же день.
2. Запись на очную консультацию сделана - ключевой шаг воронки закрыт.
3. Подтверждение визита и второй канал связи не запланированы - риск неявки не снят.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено, с представлением |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | зона интереса, горизонт по времени |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | зона названа, мотив и срочность не выяснены |
| D12. СПВ | 0 / 1.0 | да | как проходит консультация хирурга, не рассказано |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | записана на конкретный день и час |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | только звонок, мессенджер для напоминания не подключён |
| ОФ | 6.0 / 9.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на консультацию» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача через два дня, текст конкретный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 100 = 70 | 70/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Запись на консультацию оформлена, но пациентка не получила ни одной причины на неё дойти - для «просто узнаю» этого мало.
Сильные стороны сотрудника
- Быстрая реакция на заявку: разговор состоялся в тот же день, пока интерес живой.
- Дошла до главного шага воронки - записи на очную консультацию, а не ограничилась ответом на вопрос.
- Назначила конкретный день и время, а не «приходите на неделе».
Ошибки и точки роста
C9. Мотив не выяснен
Где: сделка #290106, первый звонок по заявке
Цитата пациентки: «думаю про подтяжку, но пока просто узнаю»
Проблема: «просто узнаю» - это не отказ, а неготовность. За ним всегда стоит повод: событие, возраст, накопленное недовольство. Без мотива координатор не знает, чем удержать пациентку до консультации, и не может подобрать аргумент против переноса.
Как надо было: «Понимаю, вы на этапе разобраться. Подскажите, что подтолкнуло задуматься именно сейчас - что-то конкретное не устраивает или есть событие, к которому хотите подойти в форме? От этого зависит, к какому хирургу вас записать».
D12/G23. Ценность консультации не объяснена, напоминание не запланировано
Проблема: пациентка не знает, что её ждёт на консультации: осмотр, разбор вариантов, никаких обязательств. Плюс нет второго канала - подтвердить визит накануне будет нечем, кроме повторного звонка. По нише это главный источник неявок.
Причины текущего состояния
Корневая причина: запись оформляется как факт, а не как договорённость
Как сложилось:
1. Пациентка согласилась прийти, слот занесён в график.
2. Почему высок риск неявки? - у пациентки нет ни понимания, что будет на консультации, ни причины прийти именно в этот день.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного блока «что вас ждёт на консультации» и правила подтверждать визит накануне в мессенджере.
Связанные симптомы: второй канал связи не собран, мотив обращения не зафиксирован в карточке.
Сейчас
- Написать в мессенджер и получить ответ - так появится живой второй канал для подтверждения визита.
В течение дня
- Отправить короткое описание консультации - что будет на осмотре, сколько длится, что пациентка уносит с собой.
В ближайшее время
- Ввести подтверждение визита за день до консультации - это самый дешёвый способ поднять явку по нише.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Записала вас к хирургу, всё в силе. Коротко, что будет на приёме: осмотр, разбор подходящих вариантов и честный ответ, нужна ли операция вообще - иногда достаточно менее серьёзной процедуры. Заключение и расчёт стоимости заберёте с собой, никаких обязательств. Напишите, пожалуйста, «ок» сюда в мессенджер - накануне пришлю напоминание и адрес. Если день перестанет подходить, есть ещё окна во вторник утром и в субботу днём.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока только присматриваюсь» | «Это и есть повод прийти: на консультации хирург скажет, что реально нужно в вашем случае, а что нет. Дальше решите спокойно, с цифрами на руках» |
| «Боюсь, что будут уговаривать» | «Задача консультации - разобраться, а не записать на операцию. Заключение и стоимость вы забираете с собой и думаете столько, сколько нужно» |
| «Может, потом, ближе к осени» | «Тогда тем более стоит прийти сейчас: подготовка и анализы занимают время, и к осени вы уже будете знать точный план и сумму» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.