Сделка #290107
Резюме
Липосакция за 210 000 ₽. Консультация хирурга прошла хорошо: пациентке объяснили, какой объём вмешательства нужен, показали, чего ждать по срокам, ответили на вопросы про компрессионное бельё и ограничения. Интерес после встречи явно остался - пациентка сама написала вечером уточняющий вопрос. Но на этом всё закончилось: ответ дан, следующего касания нет, дата операции не обсуждалась, рассрочка не предложена. Сделка стоит на «была консультация хирурга» и живёт только за счёт инициативы самой пациентки.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 70/100
Что изменилось (топ-3):
1. Консультация отработана содержательно - вопросов по сути вмешательства у пациентки не осталось.
2. На вечерний вопрос пациентки ответили быстро и по делу.
3. Ни даты операции, ни рассрочки, ни следующего касания - сделка держится на инициативе пациентки.
Оценка переговоров балл 70/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | образ жизни, спорт, планы по весу |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | запрос и ожидания от результата понятны |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | ожидания пациентки повторены и уточнены до реалистичных |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | объём, бельё, ограничения объяснены подробно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | состав «под ключ» назван, рассрочка не упомянута |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма названа после осмотра, а не по телефону |
| E18. Через ценность | 1.0 / 2.0 | да | на «надо переварить» ответили согласием, ценность не подсветили |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | к дате операции разговор не подвели |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | следующее касание с пациенткой не согласовано |
| ОФ | 10.0 / 15.0 | 67% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «была консультация хирурга» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на завтра, текст конкретный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 67 + 0,1 × 100 = 70 | 70/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Пациентка после консультации сама вышла на связь - более тёплого момента для назначения даты не будет, и он потрачен на один ответ по существу.
Сильные стороны сотрудника
- Довела ожидания пациентки до реалистичных: липосакция не заменяет снижение веса, и это сказано прямо, до операции, а не после.
- Подробно разобрала бытовую часть - бельё, ограничения, сроки - именно это чаще всего пугает.
- Цену назвала только после осмотра хирурга, когда объём стал понятен.
Ошибки и точки роста
F21. Тёплое касание пациентки не превращено в шаг
Где: сделка #290107, переписка в мессенджере вечером после консультации
Цитата пациентки: «ещё вопрос: а бельё нужно своё покупать или вы даёте?»
Проблема: пациентка сама вернулась в диалог, то есть внутренне уже примеряет операцию на себя. Ответ дан - и переписка закрылась. Ни предложения посмотреть даты, ни договорённости о звонке. Дальше решение снова уходит в тишину, где его начинают точить сомнения и предложения других клиник.
Как надо было: после ответа про бельё - «Раз вы уже в деталях, давайте посмотрим даты. У хирурга ближайшие окна через две недели, дальше плотно. Забронирую предварительно, чтобы у вас был ориентир, а решение примете спокойно?»
D13. Рассрочка не предложена на чеке 210 000 ₽
Проблема: сумма для пациентки заметная, а способа её разложить она не услышала. При отсутствии рассрочки «надо переварить» превращается в «надо накопить» - а это месяцы, за которые пациентка уходит туда, где платёж разбили.
Причины текущего состояния
Корневая причина: после консультации нет обязательного закрытия на дату
Как сложилось:
1. Консультация прошла успешно, пациентка осталась заинтересована.
2. Почему сделка встала? - разговор о дате операции не начинался вообще, ни на встрече, ни в переписке.
3. Почему это повторяется? - закрытие после консультации не закреплено как обязательный шаг, координатор ждёт, пока пациент «дозреет сам».
Связанные симптомы: рассрочка не входит в стандартную подачу стоимости, тёплые входящие вопросы обрабатываются как справочные.
Сейчас
- Написать про ближайшие даты и рассрочку - использовать тепло от вчерашней переписки, пока оно есть.
В течение дня
- Согласовать день созвона - чтобы у сделки появился управляемый следующий шаг.
В ближайшее время
- Закрепить обязательный блок после консультации - даты + рассрочка + договорённость о следующем контакте.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
По белью ответила, добавлю главное: у хирурга ближайшие свободные даты через две недели, дальше график плотнее. Могу забронировать день предварительно - это ни к чему не обязывает, зато у вас появится точка отсчёта для подготовки и анализов. И по оплате: всю сумму сразу вносить не нужно, стоимость «под ключ» разбивается на ежемесячный платёж - пришлю расчёт. Когда удобно созвониться на пять минут: сегодня после работы или завтра в первой половине дня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мне надо ещё переварить» | «Это нормально, решение серьёзное. Давайте пока просто зарезервируем дату - она не сгорает и ни к чему не обязывает, но не уйдёт, пока вы думаете» |
| «Хочу сначала попробовать сама сбросить вес» | «Разумно, и хирург это поддержит. Тогда предлагаю созвониться через месяц и посмотреть результат - если зоны останутся, план уже готов и стоимость зафиксирована» |
| «Дорого сейчас» | «Поэтому и предлагаю рассрочку: платёж в месяц получается сопоставимым с абонементом в зал. Пришлю расчёт, чтобы вы смотрели на конкретную цифру» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.