Сделка #290110
Резюме
Самая дорогая живая сделка координатора: комплексное вмешательство на 390 000 ₽, пациентка после консультации хирурга ушла думать. С тех пор прошла неделя - ни звонка, ни сообщения. Задача в карточке просрочена на пять дней. При этом на самой консультации разговор шёл содержательно, пациентка задавала точные вопросы про реабилитацию и сравнивала два варианта объёма. Именно такие пациенты и уходят в соседнюю клинику: не потому что там лучше, а потому что там о них вспомнили через два дня, а здесь - не вспомнили вообще.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Неделя тишины по сделке на 390 000 ₽ - ни одного касания ни в одном канале.
2. Задача в карточке просрочена на пять дней, работа по сделке фактически остановлена.
3. Следующий шаг после консультации не был назначен - паузу нечем было закончить.
Оценка переговоров балл 55/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | ожидания от результата, готовность к длительной реабилитации |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | запрос ясен, срок принятия решения не выяснен |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | сомнение по объёму вмешательства отражено корректно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | состав «под ключ» и рассрочка названы, сопровождение после выписки - нет |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | дата возврата к разговору не назначена вообще |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | обещанное «наберу на неделе» не выполнено |
| G23. Все каналы | 0 / 1.0 | да | за неделю ни звонка, ни сообщения в мессенджер |
| ОФ | 6.0 / 11.0 | 55% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думает после консультации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на пять дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 55 + 0,1 × 50 = 55 | 55/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Сделка на 390 000 ₽ неделю не получала ни одного касания при просроченной задаче. Это не пауза пациентки, это остановка работы.
Сильные стороны сотрудника
- На консультации разобрала два варианта объёма вмешательства и честно показала разницу в результате и реабилитации.
- Рассрочка прозвучала сразу, вместе с ценой, а не после возражения - редкий и правильный порядок.
- Корректно отразила сомнение пациентки по объёму, не подталкивая к более дорогому варианту.
Ошибки и точки роста
F21/F22. Неделя тишины на самой дорогой сделке
Где: сделка #290110, после консультации хирурга
Цитата пациентки: «мне надо всё это уложить в голове, я вам сама наберу»
Проблема: «я сама наберу» принято буквально. Ни даты возврата, ни договорённости о контакте, а обещание «наберу на неделе» координатор не выполнила. За неделю пациентка с готовым планом и понятной суммой либо остыла, либо сходила на консультацию в другую клинику. Просроченная задача сделала карточку невидимой в рабочем списке.
Как надо было: «Конечно, уложить нужно. Давайте так: я наберу в четверг - не уговаривать, а ответить на вопросы, которые появятся за эти дни. Если решение ещё не созреет, просто скажете, и мы сдвинем разговор на удобный срок».
G23. Ни одного касания ни в одном канале
Проблема: дорогая сделка стоит неделю, при этом мессенджер не задействован ни разу. Даже одно короткое сообщение с полезным поводом - готовым списком анализов, ответом на вопрос про сроки - вернуло бы пациентку в диалог и показало бы, что о ней помнят.
Причины текущего состояния
Корневая причина: дорогая сделка после консультации выпадает из работы, если пациент не звонит сам
Как сложилось:
1. Пациентка попросила время, следующий шаг не назначен.
2. Почему сделка встала на неделю? - задача просрочилась, а карточка без активной задачи не попадает в рабочий список.
3. Почему это повторяется? - нет правила по частоте касаний для сделок дороже определённой суммы и нет контроля просроченных задач по дорогим пациентам.
Связанные симптомы: мессенджер не используется для тёплых поводов, обещания о звонке не фиксируются в карточке.
Сейчас
- Позвонить сегодня - и, если не дозвон, сразу написать в мессенджер с конкретным поводом.
В течение дня
- Обновить задачу с реальным сроком и текстом - карточка должна вернуться в рабочий список.
В ближайшее время
- Ввести правило касаний по дорогим сделкам - максимум три дня тишины после консультации, с контролем просроченных задач.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Вы говорили, что нужно время всё уложить - не тороплю, но не хочу пропасть. Собрала для вас то, что обычно нужно на этом этапе: список анализов и допусков и памятку по реабилитации по дням, чтобы вы понимали, как спланировать эти две недели. По оплате напомню: вся сумма сразу не требуется, есть рассрочка с ежемесячным платежом. Предлагаю созвониться на десять минут и закрыть оставшиеся вопросы: завтра после 17:00 или в пятницу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я ещё думаю» | «Это правильно, решение большое. Давайте просто поставим точку в календаре: наберу в пятницу, ответить на новые вопросы. Если ничего не изменится, сдвинем дальше» |
| «Я уже была на консультации в другой клинике» | «Хорошо, что сравниваете. Подскажите, что там понравилось больше - цена, срок или сам подход? По любому пункту отвечу честно, а не просто «у нас лучше»» |
| «Пока не потяну по деньгам» | «Тогда посмотрим рассрочку - платёж разбивается на месяцы, и стоимость фиксируется на дату брони. Пришлю расчёт под удобный вам срок» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.