Сделка #290111
Резюме
Пациентка записалась на консультацию хирурга и не пришла. Накануне визит никто не подтвердил, в день приёма ей позвонили один раз, не дозвонились - и на этом работа закончилась. Ни сообщения в мессенджер, ни второй попытки, ни предложения перенести. Карточка честно переведена в «не дошёл на консультацию» и там и стоит, задача просрочена на три дня. При этом неявка на бесплатную консультацию - вообще не отказ: человек мог застрять в пробке, испугаться в последний момент или банально забыть. Здесь этого никто не выяснял.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Визит не подтверждён накануне - самый дешёвый способ предотвратить неявку не использован.
2. После одного недозвона работа по пациентке остановлена.
3. Перенос записи не предложен ни разу, задача просрочена на три дня.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено при записи |
| B6. Апелляция к прошлому | 0 / 1.0 | да | в попытке дозвона не упомянуты ни запись, ни причина обращения |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | при записи выяснена зона, но не мотив и не срок |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | известна только тема обращения |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | перенос визита не предложен |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | после неявки следующий шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | реакция на неявку - один звонок в тот же день и тишина |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | мессенджер задействован только для отправки адреса при записи |
| ОФ | 2.5 / 11.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «не дошёл на консультацию» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на три дня |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Неявка - рабочая ситуация, а не отказ. Один недозвон и три дня тишины превратили её в потерю.
Сильные стороны сотрудника
- Запись оформлена корректно: конкретный день и время, адрес отправлен в мессенджер.
- Этап в карточке переведён честно - «не дошёл на консультацию», без маскировки под «думает».
Ошибки и точки роста
F20. Перенос записи не предложен
Где: сделка #290111, день несостоявшейся консультации
Цитата пациентки: реплик нет - пациентка не ответила на единственный звонок
Проблема: после неявки задача координатора одна - вернуть человека в график. Здесь не прозвучало ни одного предложения новой даты: ни голосом, ни текстом. Пациентка, скорее всего, до сих пор считает, что просто пропустила приём и теперь неудобно возвращаться.
Как надо было: сообщение в тот же день: «Вы не смогли прийти сегодня - бывает, ничего страшного. Перенесу запись: есть четверг в 18:00 и суббота утром. Какое время удобнее? Консультация остаётся бесплатной».
G23/F22. Один канал, одна попытка
Проблема: один звонок - не работа с неявкой. Мессенджер, где пациентка активна и куда ей уже отправляли адрес, не задействован. Просроченная задача убрала карточку из рабочих списков, и сделка перестала существовать для отдела.
Причины текущего состояния
Корневая причина: неявка воспринимается как отказ пациента
Как сложилось:
1. Пациентка не пришла, координатор один раз позвонила.
2. Почему работа остановилась? - в отделе нет сценария возврата после неявки: ни числа попыток, ни смены канала, ни срока.
3. Почему это повторяется? - нет подтверждения визита накануне, поэтому неявки массовые, и каждая воспринимается как норма потока.
Связанные симптомы: визит не подтверждается за день, задачи по несостоявшимся визитам просрочиваются.
Сейчас
- Написать в мессенджер и предложить два новых окна - вернуть пациентку в график, пока обращение свежее.
В течение дня
- Обновить задачу с реальным сроком - карточка должна вернуться в работу.
В ближайшее время
- Ввести подтверждение визита накануне и сценарий возврата после неявки - звонок в день приёма, сообщение с новыми окнами, повтор через два дня.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Вы записывались к хирургу, но прийти не получилось - бывает, ничего страшного. Запись сохраняю за вами и могу перенести: есть четверг в 18:00 и суббота в 11:00. Какое время удобнее? Консультация по-прежнему бесплатная, занимает около часа: осмотр, разбор вариантов и точный расчёт стоимости на руки. Если планы поменялись совсем - просто напишите, я закрою запись и не буду беспокоить.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Извините, передумала» | «Понимаю. Подскажите, что повлияло - сомнения по самой операции, стоимость или сейчас просто не время? Ответ ни к чему не обязывает, но поможет нам работать лучше» |
| «Неудобно, что не пришла» | «Совершенно нормальная ситуация, никто не в обиде. Просто выберите новое время - и всё» |
| «Пока отложу, вернусь позже» | «Хорошо. Тогда предлагаю просто созвониться через месяц - без записи, чтобы понять, актуально ли. Устроит такой вариант?» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.