Сделка #290112
Резюме
Пациентка после консультации сказала, что операция за 280 000 ₽ для неё дорого. Координатор ответила мгновенно и одним ходом: «я могу попросить скидку 20 000». Ни вопроса, что именно значит «дорого», ни рассказа про рассрочку, ни разбора, что входит в стоимость. Пациентка скидку выслушала и ушла думать - потому что 20 000 ₽ на сумме 280 000 ₽ ничего не меняют, зато сообщают, что цена была завышена. Прошлая рекомендация Филина по этой сделке - предложить рассрочку до возражения о цене - выполнена не была. Задачи в карточке нет, сделка стоит.
Динамика
Было: 36/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «дорого» закрыто скидкой за одну реплику, без выяснения истинной причины.
2. Рассрочка не прозвучала ни разу, хотя это прямое решение задачи пациентки.
3. Задача по сделке отсутствует - карточка выпала из работы полностью.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | зона известна, ожидания и финансовый горизонт не выяснены |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | что входит в стоимость «под ключ», не проговорено |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | вместо ценности сразу предложена скидка |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «дорого» принято буквально, без проверки |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | понятно только, что вопрос в деньгах, без деталей |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ценность результата и состав услуги не прозвучали |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | дата операции не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | ни договорённости, ни задачи |
| F23. Дисциплина рекомендаций | 1.0 / 2.0 | да | из двух прошлых рекомендаций отработана одна, ключевая - про рассрочку - нет |
| ОФ | 3.0 / 16.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думает после консультации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи нет вовсе |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Скидка вместо работы с ценой - самая дорогая ошибка отдела: она и маржу режет, и доверие к цене подрывает, и возражение не снимает.
Сильные стороны сотрудника
- Быстро вышла на связь после консультации, не оставив пациентку в тишине.
- Держала доброжелательный тон, разговор не превратился в спор о деньгах.
Ошибки и точки роста
E18/D14. Скидка вместо ценности
Где: сделка #290112, звонок после консультации
Цитата пациентки: «честно - дороговато для меня получается»
Проблема: «дороговато» - это не про цену, а про соотношение цены и понятной ценности. Ответом стала скидка 20 000 ₽: она не решает вопрос пациентки (сумма всё равно неподъёмна разом), зато обесценивает цену - раз можно уступить сразу, значит, изначально было дорого не по делу. Дальше пациентка будет ждать ещё скидки или искать дешевле.
Как надо было: «Понимаю. Давайте разложу, из чего складывается сумма: работа хирурга, анестезия, сутки в стационаре, все контрольные осмотры и сопровождение до полного восстановления - доплат по ходу не будет. И платить всё сразу не нужно: стоимость разбивается в рассрочку, платёж в месяц посчитаю прямо сейчас. Скажите, какая сумма в месяц была бы для вас комфортной?»
E16. Истинность возражения не проверена
Проблема: за «дорого» на дорогой операции часто прячется другое: страх, недоверие к конкретному хирургу, несогласие в семье. Ни одного проверяющего вопроса не задано, поэтому неизвестно, была ли цена настоящей причиной.
F21. Ни следующего шага, ни задачи
Проблема: разговор закончился ничем: пациентка «подумает», дата возврата не назначена, задачи в CRM нет. Сделка на 280 000 ₽ физически выпала из рабочих списков - её никто не увидит, пока пациентка не напишет сама.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается скидкой, потому что нечем защищать иначе
Как сложилось:
1. Пациентка сказала «дорого», координатор предложила скидку.
2. Почему сразу скидку? - под рукой нет ни разбора состава стоимости, ни условий рассрочки, а пауза в разговоре пугает.
3. Почему это повторяется? - скрипт на ценовое возражение не закреплён, условия рассрочки координаторы не знают наизусть.
Связанные симптомы: ушедшие после консультации не реактивируются, задачи по дорогим сделкам не заводятся.
Сейчас
- Написать с расчётом рассрочки - и убрать разговор о скидке, вернув его к составу стоимости.
В течение дня
- Завести задачу с текстом и реальным сроком - иначе сделка снова исчезнет из работы.
В ближайшее время
- Выдать координаторам карточку условий рассрочки и отработать скрипт на «дорого» в ролёвке - дважды в неделю, пока скидка не перестанет быть первой реакцией.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Вернусь к нашему разговору - в прошлый раз я неудачно начала со скидки, а вопрос был не в ней. Смотрите: в стоимость входит работа хирурга, анестезия, сутки в стационаре и все контрольные осмотры до полного восстановления, доплат по ходу не будет. И платить всю сумму сразу не нужно - посчитала рассрочку, ежемесячный платёж указан в файле, есть варианты на разный срок. Скажите, какой платёж в месяц был бы для вас комфортным - подберу срок под него. Могу созвониться завтра в первой половине дня или в четверг вечером.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «А скидка ещё действует?» | «Стоимость у нас честная и одинаковая для всех, поэтому давайте не про скидку, а про удобство оплаты: рассрочка снимает вопрос разовой суммы лучше, чем любая уступка» |
| «Нашла дешевле в другой клинике» | «Сравните, что входит в ту цену: анестезия, стационар, осмотры после операции. Часто разницу потом доплачивают отдельно, и итог выходит выше» |
| «Всё равно это большие деньги» | «Согласна, решение серьёзное. Поэтому и предлагаю смотреть на месячный платёж и на то, что результат остаётся с вами навсегда, а платёж закончится» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.