Сделка #290113
Резюме
Заявка пришла с описанием: женщина интересовалась сразу двумя вмешательствами и спрашивала, можно ли сделать их за один раз. Это признак дорогого запроса - такие сочетанные операции стоят заметно выше среднего чека. Координатор ответил тремя строчками общего содержания, имя не спросил, что именно беспокоит - не выяснил, на консультацию не позвал. Карточка третий день висит в статусе «Новая заявка», хотя контакт уже был, задача просрочена на четыре дня. Источник заявки в карточке не проставлен - непонятно даже, откуда пришёл этот дорогой запрос.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 28/100
Что изменилось (топ-3):
1. Дорогой сочетанный запрос обработан как справочное обращение.
2. Приглашения на консультацию не прозвучало ни разу.
3. Этап не переведён после контакта, задача просрочена, источник не проставлен.
Оценка переговоров балл 28/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 0 / 1.0 | да | имя не уточнено ни в одном сообщении |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | задан один общий вопрос, ситуация не раскрыта |
| C9. Потребность | 0 / 2.0 | да | что беспокоит, какой горизонт и бюджет - неизвестно |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | ответ общий: «да, такое сочетание возможно» |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | на консультацию не приглашали |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | ответ только в канале обращения, звонка не было |
| ОФ | 2.5 / 9.0 | 28% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «Новая заявка» третий день, хотя контакт уже состоялся |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на четыре дня |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 28 + 0,1 × 25 = 28 | 🔴 28/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Запрос на сочетанную операцию - самый дорогой тип обращения в потоке. Он получил три строчки текста и ни одного вопроса.
Сильные стороны сотрудника
- Ответ дан в тот же день, обращение не потерялось в очереди.
- Информация по существу вопроса корректная: сочетание вмешательств действительно возможно.
Ошибки и точки роста
C9/F20. Дорогой запрос обработан как справка
Где: сделка #290113, переписка по входящей заявке
Цитата пациентки: «а можно всё сделать за одну операцию, чтобы два раза не проходить наркоз?»
Проблема: в этой фразе сразу два сигнала - готовность к серьёзному объёму и страх наркоза. Оба остались без реакции. Пациентке ответили «да, возможно» и остановились. Ни имени, ни вопроса о том, что именно её беспокоит, ни приглашения на осмотр, без которого такой запрос в принципе не оценивают.
Как надо было: «Да, часто так и делают - один наркоз вместо двух и одна реабилитация вместо двух. Подскажите, как вас зовут и что именно хотелось бы изменить? Точный план и стоимость хирург скажет на осмотре: есть окна в четверг вечером и в субботу утром, консультация бесплатная».
H1/H2. Карточка не ведётся
Проблема: этап «Новая заявка» держится третий день после состоявшегося контакта, задача просрочена, источник заявки не проставлен. В отчётах эта сделка выглядит как необработанное обращение, а руководитель не видит ни факта переписки, ни того, какой канал привёл дорогой запрос.
Причины текущего состояния
Корневая причина: входящая заявка обрабатывается как вопрос, а не как потенциальная операция
Как сложилось:
1. Пациентка задала вопрос, координатор дал справочный ответ.
2. Почему заявка не сдвинулась? - цель касания понималась как «ответить», а не «пригласить на осмотр».
3. Почему это повторяется? - нет обязательного минимума на входящей заявке: имя, запрос, приглашение с конкретным слотом, отметка источника.
Связанные симптомы: источник заявки не фиксируется, этапы отстают от факта, задачи просрочены.
Сейчас
- Написать повторно и предложить два слота консультации - с ответом на страх повторного наркоза.
В течение дня
- Перевести этап и завести задачу с текстом - карточка должна отражать реальность.
В ближайшее время
- Ввести обязательный минимум по входящей заявке - имя, запрос, конкретный слот, проставленный источник. Проверять выборочно по переписке.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Вы спрашивали, можно ли сделать всё за одну операцию - да, и это как раз частый выбор: один наркоз вместо двух и одна реабилитация вместо двух. Подскажите, как к вам обращаться и что именно хотелось бы изменить? Точный план и стоимость «под ключ» хирург определяет на осмотре - есть окна в четверг в 18:00 и в субботу в 11:00, консультация бесплатная и занимает около часа. Заключение и расчёт заберёте с собой, решение принимаете спокойно.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я пока только узнаю» | «Тогда консультация - самый быстрый способ узнать: за час получите план и точную сумму вместо диапазонов. Ни к чему не обязывает» |
| «Боюсь длинного наркоза» | «Логичный вопрос. Именно поэтому перед операцией отдельная беседа с анестезиологом и обязательные анализы - решение о сочетании принимают только при хороших показателях» |
| «Сколько это примерно стоит?» | «Диапазон назову, но честная цифра появляется после осмотра: объём работы у всех разный. И сразу скажу - сумму можно разбить в рассрочку» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.