Сделка #290114
Резюме
После консультации хирурга пациентка сказала главное, что вообще может сказать пациент в этой нише: «я боюсь». Дальше - про то, что читала истории про осложнения и не понимает, как всё это переживёт. Координатор ответил, что бояться нечего, у клиники большой опыт, и предложил подумать. Всё. Ни разбора конкретных страхов, ни рассказа про допуск к операции и наблюдение после неё, ни следующего шага. Сделка на 230 000 ₽ стоит шестой день с просроченной задачей, а пациентка осталась один на один со своими форумами.
Динамика
Было: 38/100 → Стало: 26/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прямо названный страх операции не разобран - ответом стало «бояться нечего».
2. Ни один конкретный страх не локализован: осложнения, наркоз, результат, реабилитация.
3. Следующий шаг не назначен, задача просрочена на шесть дней.
Оценка переговоров балл 26/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | запрос понятен с консультации, готовность к операции не оценена |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | страх не отражён, вместо этого обесценен фразой «бояться нечего» |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | не проверено, страх ли это на самом деле или деньги |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | известно только слово «боюсь», без конкретики |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни допуска, ни наблюдения после операции, ни статистики - только «у нас опыт» |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | ни повторной встречи с хирургом, ни даты операции |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «подумайте» без даты возврата |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанные материалы по реабилитации отправлены с опозданием |
| ОФ | 3.0 / 13.0 | 23% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думает после консультации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 23 + 0,1 × 50 = 26 | 🔴 26/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Названный вслух страх - это приглашение к разговору, а не сигнал отступить. На него ответили формулой, которая закрывает диалог.
Сильные стороны сотрудника
- Пациентка дошла до консультации хирурга и получила план - вход в воронку отработан.
- Материалы по реабилитации всё-таки отправлены, пусть и позже обещанного.
Ошибки и точки роста
C11/E18. «Бояться нечего» вместо работы со страхом
Где: сделка #290114, звонок после консультации
Цитата пациентки: «я начиталась историй, мне просто страшно, честно»
Проблема: страх - главный барьер в нише, и он лечится только конкретикой. «Бояться нечего» звучит как отмахивание: пациентка не почувствовала, что её услышали, и ушла обратно к форумам, где её страх подтверждают. Отработка через ценность вообще не начиналась.
Как надо было: «Спасибо, что сказали прямо - это нормальный страх, с ним приходит большинство. Давайте разложим: чего именно боитесь - наркоза, осложнений или результата? По каждому пункту есть конкретика: обязательные анализы и допуск, отдельная беседа с анестезиологом, сутки под наблюдением и контрольные осмотры по графику. Могу организовать вам повторную встречу с хирургом, чтобы вы задали все вопросы напрямую - это бесплатно».
F21. «Подумайте» без даты и без задачи
Проблема: пациентка в состоянии страха, оставленная без следующего шага, не возвращается сама. Задача просрочена на шесть дней, значит, карточка выпала из рабочего списка. Дорогая сделка де-факто брошена.
Причины текущего состояния
Корневая причина: страх воспринимается как отказ, а не как этап решения
Как сложилось:
1. Пациентка призналась, что боится.
2. Почему разговор закончился? - у координатора нет инструмента работы со страхом, кроме общих слов про опыт клиники.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет разбора типовых страхов и сценария «повторная встреча с хирургом» как бесплатного следующего шага.
Связанные симптомы: дата решения не назначается, задачи по дорогим сделкам просрочиваются, ушедшие после консультации не реактивируются.
Сейчас
- Написать и назвать страх своими словами - разложить его на конкретные пункты и предложить повторную встречу с хирургом.
В течение дня
- Обновить задачу с текстом и реальным сроком - вернуть карточку в работу.
В ближайшее время
- Собрать разбор трёх типовых страхов (наркоз, осложнения, результат) с готовыми ответами и отработать его в ролёвке.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Вы честно сказали, что страшно, - и это нормально, с этим приходит большинство. Хочу не переубеждать, а дать конкретику. Чего именно опасаетесь: наркоза, осложнений или того, каким будет результат? По каждому пункту есть понятный ответ: обязательные анализы и допуск к операции, отдельная беседа с анестезиологом, сутки под наблюдением и контрольные осмотры по графику. Могу организовать повторную встречу с хирургом - бесплатно, специально чтобы вы задали все вопросы напрямую. Удобно в четверг вечером или в субботу днём?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Я всё равно не готова» | «И не нужно решать сейчас. Предлагаю только встречу с хирургом с вашими вопросами - после неё станет понятнее, готовы вы или нет» |
| «Читала, что бывают осложнения» | «Бывают, и мы этого не скрываем - именно поэтому есть допуск по анализам, наблюдение в стационаре и контрольные осмотры. Хирург покажет, какие риски есть именно в вашем случае и как их снижают» |
| «Может, есть что-то без операции?» | «Хороший вопрос - и честный ответ даст хирург. В части случаев действительно достаточно менее серьёзных процедур, и мы об этом говорим прямо» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.