Сделка #290116
Резюме
Самая дорогая живая сделка координатора: маммопластика с расширенным объёмом, 460 000 ₽. После консультации пациентка сказала, что сумма для неё неподъёмная. Координатор ответил, что «цена такая, потому что качество», и предложил вернуться, когда будет возможность. Ни разбора, что входит в стоимость, ни расчёта рассрочки, ни попытки понять, какая сумма в месяц была бы реальной. Диалог перешёл в мессенджер и там оборвался: последнее сообщение отправила пациентка, ответа на него нет. Задачи в карточке нет, сделка стоит четвёртый день.
Динамика
Было: 37/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
1. Возражение «неподъёмно» отработано фразой про качество - без ценности и без рассрочки.
2. Последнее сообщение пациентки осталось без ответа.
3. Задачи по сделке на 460 000 ₽ нет - карточка выпала из работы.
Оценка переговоров балл 22/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| C11. Понимание | 0 / 1.0 | да | слова пациентки не отражены, разговор сразу ушёл в защиту цены |
| D14. Обход цены | 0 / 1.0 | да | сумма подана как данность, без состава и вариантов оплаты |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | что входит в стоимость «под ключ», не названо ни разу |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | понятно, что вопрос в деньгах, размер комфортного платежа не выяснен |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | «цена такая, потому что качество» - это не отработка |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | дата операции не предложена, повторная встреча тоже |
| F21. Следующий шаг | 0 / 2.0 | да | «возвращайтесь, когда будет возможность» - шага нет |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | диалог продолжен в мессенджере после звонка |
| ОФ | 2.5 / 13.0 | 19% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «думает после консультации» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задачи нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 19 + 0,1 × 50 = 22 | 🔴 22/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. На чеке 460 000 ₽ рассрочка - основной инструмент, и он не был применён вообще. Пациентку отпустили «копить».
Сильные стороны сотрудника
- Перевёл диалог в мессенджер после звонка - канал удобный для пациентки и остаётся живым.
- Не стал давить и не испортил отношения: пациентка ответила и осталась на связи.
Ошибки и точки роста
D13/E18. Рассрочка не предложена на чеке 460 000 ₽
Где: сделка #290116, звонок после консультации и переписка в мессенджере
Цитата пациентки: «такую сумму я разом просто не потяну»
Проблема: «разом не потяну» - это не отказ от операции, а отказ от разового платежа. Ровно этот случай решается рассрочкой: пациентка перестаёт смотреть на 460 000 ₽ и начинает смотреть на месячный платёж. Вместо расчёта прозвучало «цена такая, потому что качество» - фраза, которая ничего не объясняет и звучит как оправдание.
Как надо было: «Разом и не нужно. Стоимость разбивается в рассрочку - скажите, какой платёж в месяц был бы для вас комфортным, и я подберу срок под него. И отдельно разложу, что входит: работа хирурга, анестезия, стационар, все контрольные осмотры - доплат по ходу не будет».
F21. Последнее сообщение пациентки без ответа
Проблема: пациентка написала последней и не получила ответа. Для неё это выглядит однозначно - клиника потеряла интерес, раз денег сейчас нет. Плюс задачи в карточке нет, поэтому никто и не вспомнит: сделка на 460 000 ₽ существует только в переписке.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена защищается словами о качестве, потому что финансовые инструменты не в руках
Как сложилось:
1. Пациентка сказала, что не потянет разом.
2. Почему не прозвучала рассрочка? - координатор не знает условий наизусть и не имеет под рукой калькулятора платежа.
3. Почему это повторяется? - карточка условий рассрочки не выдана, скрипт на ценовое возражение не отработан, а «дорого» встречается почти в каждой дорогой сделке.
Связанные симптомы: ушедшие после консультации не реактивируются, задачи по дорогим сделкам не заводятся.
Сейчас
- Ответить в мессенджер с расчётом рассрочки - и спросить про комфортный ежемесячный платёж.
В течение дня
- Завести задачу с текстом и сроком - самая дорогая сделка не может жить без задачи.
В ближайшее время
- Выдать карточку условий рассрочки и отработать скрипт «разом не потяну» - в ролёвке, до автоматизма.
Следующий шаг
Сообщение пациентке
Извините за паузу - вернусь к вашему сообщению. Вы сказали, что разом такую сумму не потянете, и это решаемо: платить всё сразу не нужно. Посчитала рассрочку - в файле два варианта срока с ежемесячным платежом. Скажите, какая сумма в месяц была бы для вас комфортной, и я подберу срок под неё. И чтобы было понятно, за что платите: в стоимость входят работа хирурга, анестезия, сутки в стационаре и все контрольные осмотры до полного восстановления - доплат по ходу не будет. Могу созвониться завтра в обед или в четверг вечером.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Рассрочка - это же переплата» | «Смотрите на конкретную цифру в расчёте, а не на слово. Часто переплата меньше, чем рост стоимости за то время, пока вы копите» |
| «Мне откажут, у меня не идеальная история» | «Не факт. Заявку можно подать без обязательств и получить ответ за несколько минут - если не пройдёт, посмотрим поэтапную оплату» |
| «Может, сделать что-то подешевле?» | «Такой вариант обсудим с хирургом - иногда меньший объём даёт нужный результат. Но давайте сначала посмотрим платёж: возможно, менять план не придётся» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.