Сделка #290117
Резюме
Самая дорогая сделка периода - 510 000 ₽, сочетанная операция. Закрыта как нереализованная, и разобрать в ней нечего: в карточке нет ни расшифровки звонков, ни переписки. Единственный след - заметка координатора «пациентка отказалась». По косвенным признакам работа велась: между заявкой и закрытием прошло больше месяца, этапы двигались, значит, касания были. Но шли они в личном мессенджере координатора и в CRM не попали. Клиника потеряла полмиллиона и не знает почему.
Оценка переговоров: не оценивается
Оценка не выставляется: содержательных касаний в карточке нет. Ноль в чёрной зоне здесь означает не «плохо отработано», а «оценивать не на чем» - и это отдельная, более дорогая проблема, чем плохие переговоры. Когда переписка по сделке на 510 000 ₽ ведётся вне CRM, руководитель не видит ни хода переговоров, ни момента, где пациентка засомневалась, ни того, предлагалась ли вообще рассрочка. Восстановить причину потери задним числом невозможно.
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Вина не в результате - потери бывают у всех, а в том, что работа по дорогой сделке велась вне системы. Из-за этого отдел лишился не только денег, но и урока: причина отказа не зафиксирована и повторится на следующей такой пациентке.
Наблюдения (без штрафа)
- Между первой заявкой и закрытием прошло больше месяца - для этой ниши нормальный цикл, значит, времени на работу было достаточно.
- Этапы в карточке двигались, то есть касания происходили, но их содержание нигде не сохранилось.
- Заметка «пациентка отказалась» не содержит причины. Даже одна строка - «дорого», «выбрала другую клинику», «испугалась наркоза» - дала бы отделу материал для работы.
- Это вторая дорогая сделка подряд, закрытая без данных по переговорам. Проблема системная, а не разовая.
Сейчас
- Дописать в карточку причину отказа со слов координатора - пока он ещё помнит разговор.
В ближайшее время
- Подключить мессенджеры на стороне CRM - чтобы вся переписка с пациентом попадала в карточку и была доступна для разбора и контроля.
- Ввести правило: дорогие сделки ведутся только в рабочих каналах - личный номер координатора не является каналом клиники.
- Разобрать кейс на планёрке - как пример потери, которую невозможно проанализировать.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.