Сделка #300105
Резюме
Плановая стерилизация кошки. Администратор провела владельца по всей цепочке без единого разрыва: выяснила возраст и вес, объяснила, зачем перед наркозом нужны анализ крови и УЗИ сердца, назвала итоговую сумму со всем включённым, согласовала дату и продиктовала правила подготовки - голодная диета, вода до утра, переноска. Дата зафиксирована, задача на подтверждение за сутки стоит. Эталон ведения плановой хирургии: владелец знает, что и когда происходит, и не ищет других вариантов.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 89/100
Что изменилось (топ-3):
1. Предоперационная диагностика проговорена как часть безопасности, а не как навязанная допуслуга - владелец согласился без торга.
2. Подготовка к операции передана письменно, а не устно - риск срыва записи из-за «а мы покормили утром» снят.
3. Дата операции зафиксирована в разговоре, а не оставлена на «мы вам перезвоним».
Оценка переговоров балл 89/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | обращение по имени весь разговор |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст, вес, хронические болезни, прошлые наркозы |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | тревога владельца именно про наркоз - считана и отработана |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | этапы операции и день в клинике описаны по шагам |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 2.0 | да | безопасность раскрыта, послеоперационное наблюдение почти не звучало |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | дата и время операции согласованы в диалоге |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | обещанный расчёт отправлен в тот же час |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | разговор по телефону, памятка по подготовке в мессенджер |
| ОФ | 10.5 / 12.0 | 88% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на операцию» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на подтверждение за сутки, текст конкретный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 88 + 0,1 × 100 = 89 | 🟢 89/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Сделка доведена до записи с зафиксированной датой и подготовленным владельцем - именно так должна выглядеть плановая хирургия.
Сильные стороны сотрудника
- Обработала главный страх владельца - наркоз. Не отмахнулась «всё будет хорошо», а объяснила, что именно проверяют анализ крови и УЗИ сердца и почему это снижает риск.
- Назвала полную сумму со всем включённым: наркоз, операция, попона, контрольный осмотр. Владельцу не пришлось гадать, что доплатят на месте.
- Передала правила подготовки письменно в мессенджер. Это прямо снижает долю сорванных операций.
- Закрыла на конкретную дату и время в самом разговоре, не оставив шаг за владельцем.
Наблюдения (без штрафа)
- Про послеоперационное наблюдение сказано одной фразой. Снятие швов и контрольный осмотр стоит проговаривать как отдельный визит и сразу предлагать под него дату - тогда владелец не пропадёт после операции.
- Годовой план профилактики не обсуждался. Стерилизация - естественный повод: кошка уже в клинике, впереди смена рациона и ежегодные осмотры.
- В карточке одна задача - подтверждение записи. Вторую, на день после операции, удобно завести сразу: контроль состояния в первые сутки владельцы ценят, а клиника получает повод для следующего визита.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.