Сделка #300106
Резюме
Владелец взрослой собаки пришёл на ежегодную прививку. Администратор не ограничилась вакциной: подняла историю прошлого года, напомнила, что диспансеризацию тогда отложили, объяснила, что после семи лет анализы и УЗИ дают шанс поймать проблему до симптомов, и предложила годовой абонемент профилактики. Владелец согласился на месте и оформил. Апсейл закрыт без давления - через понятную владельцу пользу, а не через уговоры.
Динамика
Было: 82/100 → Стало: 87/100
Что изменилось (топ-3):
1. Прививка превратилась в разговор о годовом плане - средний чек по владельцу вырос, следующие визиты запланированы.
2. История прошлых визитов поднята до разговора: администратор напомнила про отложенную диспансеризацию, а не спрашивала «что вас беспокоит».
3. Цена абонемента подана после ценности и в сравнении с разовыми визитами - возражения о стоимости не возникло.
Оценка переговоров балл 87/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | поднята прошлогодняя карта и отложенная диспансеризация |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | возраст, вес, самочувствие, аппетит, активность |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | владелец боится «пропустить что-то серьёзное» - потребность считана точно |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | состав годового плана разложен по визитам |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 2.0 | да | ранняя диагностика раскрыта, экономия по абонементу названа вскользь |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | стоимость названа после ценности и в сравнении с разовыми визитами |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | абонемент оформлен, ближайший визит выбран |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | график ревакцинации проговорён устно, в CRM заведена только ближайшая дата |
| ОФ | 11.0 / 13.0 | 85% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «абонемент оформлен» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на ближайший визит с понятным текстом |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 85 + 0,1 × 100 = 87 | 🟢 87/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Нет. Разовая прививка превращена в годовое ведение владельца - ровно то, чего отделу не хватает системно.
Сильные стороны сотрудника
- Подняла историю до разговора: владелец услышал «в прошлом году мы отложили обследование» и понял, что его питомца помнят.
- Продала не услугу, а спокойствие: объяснила, что в возрасте после семи лет половина находок бессимптомна и ловится анализами, а не глазами.
- Цену абонемента дала последним аргументом и сразу в сравнении с суммой тех же процедур по отдельности.
- Оформила решение сразу, в тот же визит, не отпустив «подумать до следующего раза».
Наблюдения (без штрафа)
- График ревакцинации проговорён устно, а в CRM стоит только ближайшая дата. Дальние визиты годового плана надёжнее сразу разложить задачами - иначе через полгода владелец выпадает молча.
- Экономия по абонементу против разовых визитов названа вскользь. Это сильный аргумент для сомневающихся, его стоит держать цифрой на видном месте.
- Стоит закрепить кейс как образец: связка «история прошлого визита → отложенное обследование → годовой план» работает на любом взрослом питомце и повторяема остальными.
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.