Сделка #300107
Резюме
Хроническое заболевание у взрослой кошки: врач расписал курс из шести визитов с контролем анализов. Куратор согласовал курс, владелец записан на первый повторный приём и дату подтвердил. Но дальше первого визита разговор не пошёл: не проговорили весь график, не объяснили, что бывает при пропуске капельницы, и не предупредили, что после второго-третьего визита питомцу станет визуально лучше - именно там владельцы обычно и бросают лечение. Курс на серьёзную сумму держится на одной подтверждённой дате.
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
1. Курс согласован и записан первый повторный - раньше такие назначения уходили без записи.
2. Задача с дедлайном и живым текстом заведена, карточка не потеряется.
3. График всего курса и риск обрыва на середине с владельцем не проговорены.
Оценка переговоров балл 76/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирался на результаты приёма и назначения врача |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | медицинская задача ясна, готовность владельца ходить полгода не проверена |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | суть ближайшего визита объяснена понятно |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | польза курса названа в целом, без «что будет, если прервать» |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | повторный приём записан на конкретную дату |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 2.0 | да | зафиксирован только ближайший визит, остальные пять - нет |
| ОФ | 8.0 / 11.0 | 73% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «курс лечения согласован» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на подтверждение визита, текст конкретный |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0,9 × 73 + 0,1 × 100 = 76 | 76/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Ближайший шаг сделан правильно, но курс из шести визитов защищён одной датой - при таком ведении обрыв на середине почти неизбежен.
Сильные стороны сотрудника
- Записал повторный приём сразу по итогам консультации, а не отпустил владельца «созвониться позже».
- Говорил на языке владельца: объяснил смысл ближайшей процедуры без терминов, владелец ни разу не переспросил.
- Завёл задачу с понятным текстом - другой сотрудник сможет подхватить ведение без расспросов.
Ошибки и точки роста
F21. Курс не разложен на календарь
Где: сделка #300107, звонок после приёма
Цитата владельца: «а это надолго вообще? нам каждую неделю ездить?»
Проблема: прямой вопрос про длительность получил размытый ответ. Владелец не увидел график и не спланировал полгода жизни вокруг лечения, а значит, будет решать про каждый визит заново. Курс на крупную сумму держится на одной дате.
Как надо было: «Курс - шесть визитов: три первых с интервалом в неделю, потом контроль анализов и два поддерживающих. Давайте я сразу поставлю все даты, а за день до каждого буду напоминать. Так вам не придётся держать это в голове».
D13. Не сказано, что бывает при обрыве курса
Проблема: после второго-третьего визита питомцу станет заметно лучше, и владелец решит, что вылечились. Если заранее не проговорить, что улучшение - не выздоровление и обрыв даёт рецидив, лечение прервётся именно там.
Причины текущего состояния
Корневая причина: курс ведут по одному ближайшему визиту, а не целиком
Как сложилось:
1. Врач назначил курс, куратор записал ближайший визит.
2. Почему это риск? - остальные визиты не зафиксированы ни в календаре владельца, ни в CRM, поэтому каждый следующий требует нового убеждения.
3. Почему это повторяется? - нет шаблона ведения курса: обязательного разложения всех дат и предупреждения про мнимое улучшение.
Связанные симптомы: брошенные на середине курсы в других карточках отдела, отсутствие контроля доходимости.
Сейчас
- Позвонить и поставить все даты курса - разложить шесть визитов по календарю и отправить владельцу списком в мессенджер.
В течение дня
- Добавить в карточку задачи на каждый визит курса с текстом «контроль курса, визит N из 6».
В ближайшее время
- Ввести шаблон ведения курса: все даты сразу, предупреждение про мнимое улучшение, напоминание за сутки до каждого визита.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Хочу, чтобы вам было проще планировать: курс рассчитан на шесть визитов - три раза с интервалом в неделю, потом контроль анализов и два поддерживающих приёма. Отдельно предупрежу заранее: примерно после третьего визита питомцу станет заметно лучше, и это не значит, что можно останавливаться - именно на этом месте болезнь чаще всего возвращается. Давайте я поставлю все даты сразу и буду напоминать за день: удобнее по вторникам вечером или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Давайте пока запишемся на один визит, дальше посмотрим» | «Хорошо, даты можно двигать. Но пусть они стоят в календаре: так мы не потеряем интервалы, а от интервалов зависит, сработает лечение или придётся начинать заново» |
| «Это дорого выходит за полгода» | «Понимаю. Могу разбить оплату по визитам, а не сразу за курс, и подобрать удобный график. Прерванный курс обычно обходится дороже: обострение лечится дольше и уже стационарно» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.