Сделка #300109
Резюме
Кошка пролечена, врач назначил контрольный приём через две недели - посмотреть, ушло ли воспаление, и решить, отменять ли препараты. Куратор до владельца дозвонился и дату назвал, но на вопрос «а обязательно ехать, если ей вроде лучше?» ответил «ну, врач рекомендует». Дальше владелец согласился неохотно. В карточке задача стоит без текста, обещанное напоминание за день не отправлено. Повторный приём формально записан, фактически висит на честном слове.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Контрольный приём назначен и дата в карточке есть - раньше такие визиты просто не доходили до записи.
2. Ценность контрольного визита владельцу не объяснена - согласие получено «под врача», а не осознанно.
3. Обещанное напоминание за сутки не ушло, задача заведена пустой болванкой.
Оценка переговоров балл 72/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 8 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирался на назначения и состояние на приёме |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | состояние питомца уточнено, готовность приехать - нет |
| E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | «врач рекомендует» вместо объяснения смысла контроля |
| F20. CTA | 2.0 / 2.0 | да | дата и время повторного согласованы |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | напоминание за сутки обещано и не отправлено |
| ОФ | 6.5 / 9.0 | 72% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «записан на повторный» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача с дедлайном есть, текст пустой |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 72 + 0,1 × 75 = 72 | 72/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Частично. Запись состоялась, но держится на вежливости владельца: смысл контрольного визита не объяснён, напоминание не отправлено - типичная заготовка будущего срыва визита.
Сильные стороны сотрудника
- Дозвонился с первой попытки и говорил по делу, опираясь на записи о лечении.
- Уточнил, как питомец себя чувствует после курса, - владелец почувствовал, что звонят не «для галочки».
- Дату повторного назвал конкретно, а не «через пару недель как-нибудь».
Ошибки и точки роста
E18. «Врач рекомендует» вместо ценности
Где: сделка #300109, звонок после лечения
Цитата владельца: «а нам обязательно снова приезжать, если ему вроде лучше?»
Проблема: это классическая точка обрыва лечения. Ответ «врач рекомендует» не отвечает на вопрос владельца - он спрашивает, зачем платить и ехать, если стало лучше. Владелец согласился, но приедет не обязательно.
Как надо было: «Понимаю, внешне лучше - это хороший знак. Только по внешнему виду мы не увидим, ушло воспаление или притихло. На контроле врач посмотрит и, если всё чисто, отменит препараты - вы перестанете их давать раньше. Если нет, поправим лечение сейчас, а не через месяц с обострением».
F22/H2. Напоминание не отправлено, задача пустая
Проблема: обещанное сообщение за сутки не ушло, а задача заведена без текста. Из карточки не видно, о чём был разговор и что делать дальше, - подхватить сделку другому сотруднику не получится.
Причины текущего состояния
Корневая причина: контрольный визит не продаётся, а объявляется
Как сложилось:
1. Куратор передал назначение врача и получил формальное согласие.
2. Почему это ненадёжно? - владелец не понял, что даёт визит лично ему, поэтому в день приёма легко решит, что не поедет.
3. Почему это повторяется? - нет короткого объяснения ценности контроля и обязательного напоминания за сутки, всё держится на памяти сотрудника.
Связанные симптомы: пустые тексты задач, высокая доля не дошедших на повторные приёмы.
Сейчас
- Отправить напоминание с объяснением, что даст контроль - и попросить подтвердить дату одним словом.
В течение дня
- Дописать текст задачи - что проверяем на визите и что делать, если владелец не подтвердит.
В ближайшее время
- Ввести обязательное напоминание за сутки до каждого повторного приёма и короткий скрипт ответа на «а надо ли, ему же лучше».
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Напоминаю про контрольный приём. То, что питомцу стало лучше, - хороший знак, но именно на контроле врач решает, можно ли уже отменять препараты: снаружи это не видно. Если всё чисто, лечение закончим раньше, если нет - поправим сейчас, пока это не превратилось в обострение. Держим четверг в 18:30 или удобнее перенести на субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ему уже хорошо, давайте не поедем» | «Так чаще всего и бывает, и как раз поэтому важно проверить: половина возвратов болезни случается у тех, кто остановился на "стало лучше". Приём короткий, зато закроем вопрос» |
| «На неделе никак, работа» | «Тогда поставлю на субботу - в выходные приём работает до 15:00. Могу записать на утро, там свободнее и без ожидания» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.