Сделка #300111
Резюме
Ортопедическая операция после травмы колена: план вмешательства с расчётом отправлен владельцу в мессенджер. Файл прочитан в тот же день, ответа нет уже вторые сутки. Администратор отправил документ и ждёт - ни звонка следом, ни вопроса, всё ли понятно, ни даты, к которой нужен ответ. План на крупную сумму лежит непрокомментированным: владелец остался наедине с таблицей позиций, а решение принимается не по таблице.
Оценка переговоров балл 66/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 9 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | план составлен корректно, позиции расшифрованы |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 2.0 | да | результат операции описан, восстановление и прогноз - нет |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | предложено «сообщите решение», дата операции не предложена |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | срок ответа не назначен, инициатива у владельца |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | план отправлен в обещанный срок |
| G23. Все каналы | 1.0 / 1.0 | да | документ в мессенджере, дублирован на почту |
| ОФ | 6.5 / 10.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «отправлен план операции» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, текст формальный: «уточнить решение» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 75 = 66 | 66/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Отправить план - это половина работы. Дорогое решение не принимается по документу: его проговаривают голосом, отвечая на вопросы, которых владелец не задаст в переписке.
Сильные стороны сотрудника
- План составлен аккуратно и с расшифровкой позиций: видно, за что каждая сумма, без «прочее».
- Срок отправки соблюдён - обещал в тот же день, отправил в тот же день.
- Продублировал документ вторым каналом, чтобы точно дошёл.
Ошибки и точки роста
F21. План отправлен и оставлен без сопровождения
Где: сделка #300111, переписка в мессенджере
Цитата владельца: «спасибо, получили, посмотрим»
Проблема: «посмотрим» без назначенной даты - это не пауза, а тихий отказ. Двое суток тишины по ортопедии означают, что владелец либо считает деньги, либо звонит в другие клиники. Ни одного повода вернуться в разговор администратор себе не оставил.
Как надо было: «Отправил план. Давайте я наберу вас завтра в 18:00 и коротко пройдусь по пунктам - там есть вещи, которые в тексте выглядят страшнее, чем на деле, особенно про восстановление. Если решите раньше, напишите, я подберу дату операции».
D13. Не рассказано про восстановление и прогноз
Проблема: в плане есть операция и цена, но нет главного для владельца: сколько питомец будет в стационаре, когда начнёт ходить, какой прогноз без операции. Именно это определяет решение, и именно этого в документе не было.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка плана считается завершённым действием
Как сложилось:
1. Владелец получил документ и вежливо подтвердил получение.
2. Почему сделка встала? - разговора о содержании плана не было, вопросы владельца остались внутри него.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет правила «план отправлен → звонок в течение суток → дата решения», отправка закрывает задачу сама по себе.
Связанные симптомы: формальный текст задачи, отсутствие предложенной даты операции, зависшие на этом же этапе дорогие сделки.
Сейчас
- Позвонить и пройтись по плану голосом - объяснить восстановление, ответить на невысказанные вопросы, предложить рассрочку.
В течение дня
- Назначить дату решения и записать её в задачу - с конкретным временем следующего касания.
В ближайшее время
- Ввести регламент: после отправки плана операции - звонок в течение 24 часов и предложенная дата вмешательства, а не ожидание ответа.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Отправил вам план по колену. Хочу коротко пройтись по нему голосом - в тексте многое выглядит тяжелее, чем есть: расскажу, сколько питомец пробудет у нас, когда начнёт опираться на лапу и что будет, если операцию не делать. Заодно покажу вариант с рассрочкой, сумму можно разложить на несколько месяцев. Наберу завтра в 18:00 или удобнее в первой половине дня?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Мы ещё не решили, пока не звоните» | «Хорошо, не тороплю. Разговор нужен как раз чтобы решать было проще: 10 минут, без давления, отвечу на вопросы и оставлю вас думать дальше» |
| «В другой клинике предложили дешевле» | «Давайте сверим, что входит в ту сумму: часто без импланта, наркоза и стационара. Я разложу наш план по пунктам, и вы сравните одинаковое с одинаковым, а не итоговые цифры» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.