Сделка #300112
Резюме
Кошку привезли с рвотой и вялостью, врач на приёме назначил анализы и диету, предупредив о контрольном осмотре через несколько дней. Через сутки владелец позвонил и сказал, что кошке получше и они решили просто понаблюдать. Администратор ответил «хорошо, наблюдайте, если что - звоните». Возражение принято без единого вопроса: не выяснили, что именно улучшилось, не сказали, что при таких симптомах улучшение бывает обманчивым, контрольный приём не предложили. Этап в CRM так и остался «был на приёме», хотя фактически владелец отказался от назначений.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отказ от назначений принят без отработки - «наблюдайте» вместо контрольного визита.
2. Причина отказа не выяснена: деньги, время или ощущение, что уже здорова, - неизвестно.
3. Этап в CRM не переведён, карточка выглядит как активное лечение, которого нет.
Оценка переговоров балл 64/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | обращение по имени |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | спросил, как питомец ест и пьёт |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | состояние уточнено, мотив отказа не выяснен |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил, что слышит владельца |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | назначения врача пересказаны верно |
| E16. Истина/жалоба | 0 / 1.0 | да | «стало лучше» принято как окончательное решение |
| E18. Через ценность | 0 / 2.0 | да | ни одного аргумента в пользу контроля не прозвучало |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «если что - звоните» вместо предложенного слота |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | перезвонил в обещанное время |
| ОФ | 8.5 / 13.0 | 65% | |
| H1. Статус актуальный | 0 / 1.0 | да | статус «был на приёме» скрывает фактический отказ от назначений |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача на контрольное касание заведена с текстом |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 65 + 0,1 × 50 = 64 | 64/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. «Вроде стало лучше» - самая частая и самая отрабатываемая реплика в ветеринарии. Её приняли как финал, хотя это ровно та точка, где клиника обязана объяснить риск.
Сильные стороны сотрудника
- Позвонил в обещанное время - контрольное касание после приёма было сделано, механика есть.
- Спокойно и без давления уточнил, как питомец ест и пьёт: базовый вопрос задан верно.
- Задачу на следующее касание завёл с осмысленным текстом.
Ошибки и точки роста
E16/E18. «Само пройдёт» принято без отработки
Где: сделка #300112, контрольный звонок после приёма
Цитата владельца: «давайте пока понаблюдаем, ей вроде получше стало»
Проблема: при рвоте и вялости временное улучшение - типичная картина: симптом отступает, причина остаётся. Согласившись, клиника фактически подтвердила владельцу, что анализы были необязательны. Питомец остался без диагноза, сделка - без следующего шага.
Как надо было: «Хорошо, что стало легче, это правда добрый знак. Только при таких симптомах улучшение часто временное: организм справляется с проявлением, а причина никуда не делась, и возвращается она обычно резче. Анализы - это 15 минут и разовая сдача. Давайте сделаем в четверг, и если всё чисто, я первая скажу: наблюдаем дальше и никуда не ездим».
H1. Этап не переведён
Проблема: карточка осталась в статусе «был на приёме», хотя владелец отказался от назначений. Воронка показывает пациента в лечении, которого нет, - и руководитель не видит эту сделку в списке требующих внимания.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отказ владельца воспринимается как его право, а не как возражение
Как сложилось:
1. Владелец сообщил, что решил наблюдать, - администратор согласился.
2. Почему не отработали? - у сотрудника нет ни одного готового аргумента на «стало лучше», кроме ссылки на врача.
3. Почему это повторяется? - в отделе не закреплён скрипт на отказ по улучшению и не введено обязательное предложение контрольного приёма при любом отказе.
Связанные симптомы: статус сделки не отражает реальный этап лечения, повторные приёмы не назначаются.
Сейчас
- Позвонить и предложить контрольный приём - с объяснением, почему улучшение не отменяет проверку.
В течение дня
- Перевести этап в CRM в соответствие с фактом: назначения не выполнены, лечение не начато.
В ближайшее время
- Закрепить скрипт на «само пройдёт» и правило: при любом отказе от назначений предлагается контрольный визит с конкретной датой.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Рад, что кошке стало полегче. Хочу честно предупредить об одном: при рвоте и вялости улучшение часто временное - организм гасит симптом, а причина остаётся и возвращается уже резче, обычно в выходные или ночью. Анализы занимают 15 минут, сдаются один раз, и если всё чисто, я сам скажу: наблюдаем дальше и никуда не ездим. Могу записать на четверг в 11:00 или в пятницу после 17:00 - как удобнее?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Она уже нормально ест, зачем анализы» | «Аппетит возвращается раньше, чем уходит причина, - это самая обманчивая часть. Проверка разовая: либо снимаем вопрос совсем, либо ловим проблему, пока она лечится просто» |
| «Дорого для "просто проверить"» | «Понимаю. Можно сделать сокращённый набор анализов - он дешевле и на этих симптомах даёт главное. Если там что-то найдётся, дообследуем прицельно, а не всё подряд» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.