Сделка #300113
Резюме
Первичный приём: собаку привели с зудом и расчёсами, врач осмотрел, назначил обработку и мазь. Приём прошёл нормально, оплачен, владелец ушёл довольным. И на этом всё: повторный не назначен, курс не предложен, диету и профилактику не обсуждали. На прощание прозвучало «если что - наберём». Кожные проблемы почти никогда не закрываются одним визитом; клиника отдала пациента в тот момент, когда лечение только началось.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 58/100
Что изменилось (топ-3):
1. Первичный приём не превращён в план: ни повторного визита, ни курса.
2. Финал касания оставлен за владельцем - «наберём, если что».
3. Задача в карточке есть, но с дальним дедлайном и без привязки к лечению.
Оценка переговоров балл 58/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | карта заполнена корректно |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | давность зуда, корм, обработки от паразитов уточнены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | причина обращения ясна, ожидания владельца по срокам - нет |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | подтвердил, что понял жалобу |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | назначения объяснены, как применять - понятно |
| D13. Чек-лист выгод | 0 / 2.0 | да | ни курс, ни диета, ни профилактика не предложены |
| F20. CTA | 0 / 2.0 | да | повторный приём не назначен |
| ОФ | 6.5 / 11.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «был на приёме» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача с дальним дедлайном и без привязки к лечению |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 50 = 58 | 58/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Приём отработан, а пациент не удержан. При зуде результат виден через 10-14 дней, и именно тогда решается, работает лечение или нужна смена схемы, - визит на эту дату обязан назначаться прямо в кабинете.
Сильные стороны сотрудника
- Хорошо собран анамнез: давность симптома, корм, последние обработки от паразитов - врач получил полную картину.
- Назначения объяснены по-человечески: как наносить, сколько дней, чего ожидать.
- Владелец ушёл спокойным и без ощущения, что ему что-то навязали.
Ошибки и точки роста
F20. Повторный приём не назначен
Где: сделка #300113, завершение первичного приёма
Цитата владельца: «ну спасибо, будем мазать, если что - наберём»
Проблема: «наберём, если что» означает, что вернутся только при ухудшении - то есть в худшем сценарии и, скорее всего, в другую клинику или ночью. Момент, когда видно результат лечения, проходит без клиники.
Как надо было: «Мазать будете 10 дней, а результат станет виден примерно на второй неделе - как раз тогда решаем: закончили или меняем схему. Давайте я сразу запишу вас на контроль через 12 дней, время можно будет сдвинуть. Так вы не будете гадать, помогло или нет».
D13. Не предложены ни курс, ни профилактика
Проблема: зуд с расчёсами - типовой повод для разговора о причине: паразиты, корм, аллергия. Ни курс обследования, ни график обработок, ни диета не прозвучали. Средний чек по такому пациенту вдвое ниже потенциала, а причина зуда остаётся неизвестной.
Причины текущего состояния
Корневая причина: приём заканчивается назначением, а не планом
Как сложилось:
1. Врач назначил лечение, администратор оформил оплату и попрощался.
2. Почему пациент выпал? - следующий шаг никем не назначен, ответственность за возврат отдана владельцу.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного правила «каждый первичный приём заканчивается назначенным следующим шагом» и нет карты апсейла под типовые поводы.
Связанные симптомы: низкая конверсия первичный → повторный по всему отделу, задачи с дальними дедлайнами и без привязки к лечению.
Сейчас
- Позвонить и назначить контроль на 12-й день - объяснить, зачем именно эта дата.
В течение дня
- Переписать задачу: дедлайн под дату контроля, текст «контроль результата лечения, решить по схеме».
В ближайшее время
- Ввести правило «приём не закрыт без следующего шага» и карту апсейла под типовые поводы: зуд → поиск причины, обработки, диета.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Подскажите, как собака - зуд стал меньше? По таким назначениям результат обычно виден на второй неделе, и это как раз момент, когда врач решает: заканчиваем или меняем схему. Предлагаю не гадать: запишу вас на короткий контрольный приём. Заодно врач скажет, стоит ли искать причину зуда - от корма и паразитов до аллергии, чтобы это не повторялось каждые пару месяцев. Удобнее в среду вечером или в субботу утром?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Всё прошло, приезжать не будем» | «Отлично, значит, схема сработала. Тогда короткий приём и нужен - убедиться, что можно отменять, и понять причину, чтобы через месяц не начиналось заново» |
| «Опять платить за приём» | «Контрольный приём короче и дешевле первичного. И он экономит: без него легко пролечить не то и потом начинать всё сначала» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.