Сделка #300114
Резюме
Курс лечения из восьми процедур, владелец сходил на три и пропал. Восьмой день тишины: в карточке одно неотвеченное сообщение и один недозвон, задача просрочена почти на неделю. Статус так и стоит «курс лечения начат», хотя лечение фактически брошено на середине. Собака недолечена, оплаченная половина курса не доведена до результата, клиника не сделала ни одной внятной попытки вернуть пациента.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 56/100
Что изменилось (топ-3):
1. После третьего визита касания прекратились - неделя тишины без эскалации.
2. Задача просрочена на шесть дней, карточка выпала из дневной работы.
3. Этап в CRM не отражает факт: «курс начат» вместо «лечение прервано».
Оценка переговоров балл 56/100
Чек-лист (применимые пункты)
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | выполнено |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | в сообщении есть отсылка к пройденным процедурам |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | на прошлом визите тревогу владельца проговорил |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | медицинская задача ясна, причина пропусков не выяснена |
| F20. CTA | 1.0 / 2.0 | да | «ждём вас» без конкретной даты возобновления |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 2.0 | да | новая дата визита не назначена, задача просрочена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0 / 1.0 | да | контрольное касание пропущено на шесть дней |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | один недозвон и одно сообщение, дальше тишина |
| ОФ | 6.5 / 11.0 | 59% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | «курс лечения начат» при прерванном лечении |
| H2. Задача с дедлайном | 0 / 1.0 | да | задача просрочена на шесть дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 59 + 0,1 × 25 = 56 | 56/100 |
Вывод о сделке
Виновен ли сотрудник: Да. Прерванный курс - это не решение владельца, а сигнал, что что-то мешает: цена, график или ощущение, что уже помогло. Ни одну из версий не проверили.
Сильные стороны сотрудника
- Первые три визита проведены ровно, владелец приходил вовремя - начало ведения было нормальным.
- В сообщении есть привязка к пройденным процедурам, а не безличное «напоминаем о записи».
- Тревогу владельца по переносимости процедур на прошлом визите проговорил и снял.
Ошибки и точки роста
F22/F21. Неделя тишины на прерванном курсе
Где: сделка #300114, переписка после третьего визита
Цитата владельца: «на этой неделе никак не получится, я напишу»
Проблема: «я напишу» приняли как договорённость. Владелец не написал - и не написал бы: на прерванном курсе инициатива всегда за клиникой. Шесть дней просроченной задачи означают, что карточку никто не видел, а собака всё это время без лечения.
Как надо было: «Понял, эта неделя занята. Тогда сразу поставим следующую: вторник вечером или суббота утром? Пропускать интервалы в этом курсе нельзя - эффект первых процедур теряется, и придётся начинать сначала».
G23. Не сменили канал
Проблема: один недозвон и одно сообщение - и остановились. На брошенном курсе так не работает: нужен звонок в другое время суток, сообщение с конкретным вопросом, при молчании - касание от врача. Пациент на середине лечения стоит этих усилий.
Причины текущего состояния
Корневая причина: за доведение курса до конца никто не отвечает
Как сложилось:
1. Владелец пропустил визит и сказал, что напишет сам.
2. Почему курс встал? - ответственность за возобновление ушла к владельцу, а клиника перешла в режим ожидания.
3. Почему это повторяется? - нет регламента возврата прерванных курсов и нет владельца этой задачи: сделка живёт, пока владелец приходит сам.
Связанные симптомы: просроченные задачи, статус сделки не отражает факт, накопление брошенных курсов без winback.
Сейчас
- Позвонить и назначить дату возобновления - выяснить, что помешало: график, деньги или ощущение, что уже помогло.
В течение дня
- Перевести этап в «лечение прервано» и завести живую задачу с ближайшим дедлайном.
В ближайшее время
- Ввести регламент возврата прерванных курсов: касание на третий день тишины, смена канала, при молчании - звонок от врача. Назначить ответственного за winback.
Следующий шаг
Сообщение владельцу
Смотрю карту вашей собаки: пройдено три процедуры из восьми, последняя была больше недели назад. Скажу прямо: на этом курсе перерыв обесценивает уже сделанное - эффект накопительный, и при длинной паузе врач вынужден начинать заново. Скажите, что мешает - график, стоимость или стало настолько лучше, что кажется, можно не продолжать? Подстроимся: могу поставить вечернее время во вторник или субботу утром.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Ему стало лучше, зачем продолжать» | «Улучшение после трёх процедур - это нормальный ход курса, а не выздоровление. Если остановиться здесь, симптомы обычно возвращаются за пару месяцев, и лечить придётся дольше» |
| «Пока нет денег продолжать» | «Понимаю, спасибо, что сказали прямо. Оставшиеся процедуры можно оплачивать по одной, а интервалы немного растянуть без потери эффекта - давайте подберём такой график» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.